CRM-típusok

hirdetések

“az Ügyfélszolgálat kiválóságának abszolút szentelt vállalkozásnak csak egy gondja lesz a nyereség miatt. Kínosan nagyok lesznek.”

− Sir Henry Ford

az elmúlt húsz évben a globális piacok fókusza az eladókról az ügyfelekre tolódott. Ma az ügyfelek erősebbek, mint az eladók, ha figyelembe vesszük a piac hajtó tényezőit. Különböző típusú CRM-eket kínálunk az ügyfélportfóliók változásai, az üzleti műveletek sebessége, a nagy adatok kezelésének követelménye, valamint az információk, erőforrások és erőfeszítések közös megosztásának szükségessége szerint.

a CRM rendszereket kiemelkedő jellemzőik alapján osztják fel. A CRM rendszereknek négy alapvető típusa van−

  • stratégiai CRM
  • operatív CRM
  • analitikai CRM
  • együttműködő CRM

az alábbi táblázat felsorolja a CRM típusait és jellemző tulajdonságait−

Típus jellemző
stratégiai CRM ügyfélközpontú, nyereséges ügyfelek megszerzésén és fenntartásán alapul.
operatív CRM ügyfélorientált folyamatokon alapul, mint például értékesítés, marketing és ügyfélszolgálat.
analitikus CRM az ügyféladatok intelligens bányászatán alapul, és taktikailag felhasználja a jövőbeli stratégiákhoz.
Collaborative CRM a technológia szervezethatárokon átívelő alkalmazásán alapul, a szervezet és az ügyfelek optimalizálása céljából.

stratégiai CRM

a stratégiai CRM egy olyan típusú CRM, amelyben a vállalkozás az ügyfeleket helyezi előtérbe. Összegyűjti, elkülöníti és alkalmazza az ügyfelekkel és a piaci trendekkel kapcsolatos információkat, hogy jobb értékajánlatot nyújtson az ügyfél számára.

a vállalkozás a túlélés szempontjából fontosnak tartja az ügyfelek hangját. Ellentétben a termékközpontú CRM-Mel (ahol a vállalkozás vállalja az ügyfelek igényeit, és a termék fejlesztésére összpontosít, ami néha túlméretezéshez vezethet), itt a vállalkozás folyamatosan megismeri az ügyfelek igényeit és alkalmazkodik hozzájuk.

ezek a vállalkozások ismerik az ügyfél vásárlási magatartását, amelyet a boldog ügyfelek gyakrabban vásárolnak, mint a többi ügyfél. Ha bármely vállalkozás nem veszi figyelembe az ilyen típusú CRM-et, akkor fennáll annak a veszélye, hogy elveszíti piaci részesedését azoknak a vállalkozásoknak, amelyek kiemelkednek a stratégiai CRM-ben.

operatív CRM

az operatív CRM ügyfélközpontú üzleti folyamatokra, például marketingre, értékesítésre és szolgáltatásokra irányul. Ez magában foglalja a következő automatizálás: Sales Force Automation, Marketing automatizálás és szolgáltatás automatizálás.

a Salesforce a legmegfelelőbb CRM a nagyvállalatok számára, a Zoho pedig a legjobb CRM a növekvő vagy kisvállalkozások számára.

operatív CRM

értékesítési automatizálás

az SFA az értékesítési tevékenységek kezelésére szolgáló technológia alkalmazása. Egységesíti az értékesítési ciklust és az értékesítési kérdések közös terminológiáját a vállalkozás összes értékesítési alkalmazottja között. A következő modulokat tartalmazza−

  • Termékkonfiguráció – lehetővé teszi az értékesítők vagy az ügyfelek számára, hogy automatikusan megtervezzék a terméket, és eldöntsék a testreszabott termék árát. Ez az if-then-else struktúrán alapul.

  • árajánlat és Ajánlatkezelés − az eladó árajánlatot készíthet a termék árairól és javaslatáról az ügyfél számára olyan adatok megadásával, mint az ügyfél neve, szállítási követelmények, Termékkód, darabszám stb.

  • számlavezetés-kezeli a különböző tranzakciók belső bejegyzéseit, hitel-és terhelési összegeit, és a tranzakció részleteit rekordként tárolja.

  • Lead Management-lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy minősítsék az érdeklődőket, és hozzárendeljék őket a megfelelő értékesítőkhöz.

  • Contact Management-ez engedélyezve van a funkciók, mint például az ügyfelek elérhetőségét, üzletkötők naptár, és az automatikus tárcsázás számokat. Ezeket mind számítógépes nyilvántartások formájában tárolják. Az alkalmazás használatával a felhasználó hatékonyan kommunikálhat az ügyfelekkel.

  • lehetőség menedzsment-lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy azonosítsák és kövessék a lead státusztól a bezárásig és a bezáráson túl.

Marketing automatizálás

a Marketing automatizálás magában foglalja a piaci szegmentációt, a kampánykezelést, az eseményalapú marketinget és a promóciókat. A marketing automatizálás kampánymoduljai lehetővé teszik a marketing erő számára, hogy hozzáférjen az ügyfelekkel kapcsolatos adatokhoz a célzott ajánlatok tervezéséhez, végrehajtásához és értékeléséhez, valamint a kommunikációhoz.

az eseményalapú (trigger) marketing az üzenetküldésről és az ajánlatok adott időpontban történő bemutatásáról szól. Például egy ügyfél felhívja az ügyfélszolgálati számot, és megkérdezi a hitelkártyás fizetés kamatlábát. Ezt az eseményt a CRM olvassa el, mivel az ügyfél összehasonlítja a kamatlábakat, és egy másik üzletre irányítható egy jobb üzlet érdekében. Ilyen esetekben testreszabott ajánlat indul az ügyfél megtartása érdekében.

Service Automation

a Service automation magában foglalja a szolgáltatási szint kezelését, a problémák vagy esetek megoldását és a bejövő kommunikáció kezelését. Ez magában foglalja a termékkel kapcsolatos problémák diagnosztizálását és megoldását.

az interaktív Hangválasz (IVR) rendszer segítségével az ügyfél a megfelelő menüopciók megadásával kölcsönhatásba léphet az üzleti számítógépekkel. Automatikus hívásirányítás a legmegfelelőbb alkalmazotthoz elvégezhető.

a fogyasztási cikkeket az első kapcsolatfelvételkor a kiskereskedelmi üzletekben szervizelik. A terepen elhelyezett berendezések esetében a szervizszakértő termékjavítási kézikönyvet, pótalkatrész-kézikönyvet vagy bármilyen más kapcsolódó támogatást igényelhet a laptopon. Ezt a szolgáltatás automatizálásában lehet igénybe venni.

analitikai CRM

az analitikai CRM az ügyfelekkel kapcsolatos adatok rögzítésén, értelmezésén, elkülönítésén, tárolásán, módosításán, feldolgozásán és jelentésén alapul. Tartalmaz továbbá belső üzleti adatokat, például értékesítési adatokat (termékek, volumen, vásárlási előzmények), pénzügyi adatokat (vásárlási előzmények, kredit pontszám) és Marketing adatokat (kampányadatokra adott válaszok, vásárlói hűségprogramok adatai). Az alap CRM az analitikus CRM példája. Részletes elemzéseket és testreszabott jelentéseket nyújt.

azok az üzleti intelligencia szervezetek, amelyek nagy területen szolgáltatják az ügyfelek demográfiai és életmódbeli adatait, nagy figyelmet fordítanak a belső adatokra, hogy részletesebb információkat kapjanak, például: “kik a legértékesebb ügyfelek?”, “Mely fogyasztók reagáltak pozitívan az utolsó kampányra és átalakultak?”, stb.

az analitikus CRM különböző értékesítési megközelítéseket állíthat be a különböző ügyfélszegmensekhez. Ezenkívül különböző tartalmak és stílusok kínálhatók a különböző ügyfélszegmensek számára. Az ügyfelek számára az analitikus CRM testreszabott és időszerű megoldásokat kínál a problémákra. Az üzleti, ez ad több értékesítési kilátások, és az ügyfelek megszerzése és megtartása.

Collaborative CRM

a Collaborative CRM az erőforrások és stratégiák összehangolása különálló vállalkozások között az értékes ügyfelek azonosítása, megszerzése, fejlesztése, megtartása és fenntartása érdekében. A B2B forgatókönyvben alkalmazzák, ahol több vállalkozás közösen végezhet termékfejlesztést, piackutatást és marketinget.

az együttműködő CRM lehetővé teszi a vállalkozások közötti zökkenőmentes kommunikációt és tranzakciókat. Bár a kommunikációban olyan hagyományos módszereket használnak, mint a légiposta, a telefon és a fax, az együttműködő CRM új kommunikációs rendszereket alkalmaz, mint például a csevegőszobák, a webes fórumok, a VoIP (VoIP) és az elektronikus adatcsere (EDI).

együttműködő CRM

vannak együttműködő CRM-ek beépített partnerkapcsolat-kezelő (PRM) szoftveralkalmazással, amely segít a partneri promóciók kezelésében. A SugarCRM egy népszerű együttműködő CRM. Lehetővé teszi a szakértői együttműködést és a legmodernebb társadalmi képességeket biztosítja.

CRM szoftver vásárlási megfontolások

a CRM szoftver kiválasztásakor a vállalkozásnak a következő szempontokat kell figyelembe vennie−

  • üzleti stratégia és folyamatok – segít az ügyfélkezelési stratégia automatizálásában. Ezért a CRM szoftver kiválasztása előtt a vállalkozásnak tisztában kell lennie stratégiáival és a kívánt folyamatokkal.

  • üzleti követelmények-a CRM rendszerek a tartományi speciális megoldásoktól kezdve terjednek, amelyek egy adott terület megoldására összpontosítanak, mint például az értékesítési automatizálás, a marketing automatizálás, a szolgáltatások automatizálása, a partnerkezelés stb., a vállalati menedzsment megoldások befejezéséhez.

  • a kisvállalkozások olyan eszközöket igényelnek, amelyek könnyen megtanulhatók és a leggyakoribb feladatok széles skáláját képesek kezelni. A nagyvállalatok olyan alkalmazásokat választanak, amelyek összetettebb feladatokat és több ezer felhasználót kezelnek.

  • ügyfélkör − az ügyfélkör mérete, amelyet egy vállalkozásnak kezelnie kell.

  • költségvetés-a vállalkozásnak be kell állítania egy költségvetést a szállító kiválasztása előtt. A CRM számára elkülönített költségvetés a szükséges Testreszabás mértékétől függ.

  • kontextus-az a kontextus, amelyben egy vállalkozás működik, például a B2B vagy a B2C, meghatározza, hogy melyik CRM-nek kell mennie.

  • értékesítési csatornák-az értékesítési csatornák, amelyeket egy vállalkozás foglalkoztat: Közvetlen értékesítés, csatorna értékesítés, például forgalmazók, vagy közvetlenül az ügyfelek számára a kiskereskedelemen keresztül. A legmegfelelőbb CRM szoftver kiválasztása során számítanak.

  • rendszerintegráció-az összes interfész, amelyet az üzleti igények és a CRM-szállító támogathat anélkül, hogy túl sok egyéni szolgáltatási erőfeszítést igényelne.

  • a partnerek ereje − a partnereknek képesnek kell lenniük arra, hogy további támogatást nyújtsanak egy vállalkozásnak, vagy segítsenek a CRM sikeres megvalósításában.

reklámok

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.