inzeráty

„podnik naprosto oddaný dokonalosti zákaznických služeb bude mít pouze jednu starost o zisky. Budou trapně velké.“

v posledních dvaceti letech se zaměření globálních trhů přesunulo z prodejců na zákazníky. Dnes jsou zákazníci silnější než prodejci, pokud vezmeme v úvahu hnací faktory trhu. Máme různé typy CRM podle změn v portfoliích zákazníků, rychlosti obchodních operací, požadavku na zpracování velkých dat a potřeby společného sdílení informací, zdrojů a úsilí.

CRM systémy jsou rozděleny na základě jejich prominentních charakteristik. Existují čtyři základní typy CRM systémů−

  • strategické CRM
  • Provozní CRM
  • analytické CRM
  • spolupráce CRM

následující tabulka uvádí typy CRM a jejich charakteristické rysy−

Typ charakteristika
strategické CRM zaměřené na zákazníka, založené na získávání a udržování ziskových zákazníků.
Provozní CRM založené na zákaznicky orientovaných procesech, jako je prodej, marketing a zákaznický servis.
analytické CRM založené na inteligentním dolování zákaznických dat a jejich taktickém využití pro budoucí strategie.
spolupráce CRM založené na aplikaci technologie přes hranice organizace s cílem optimalizovat organizaci a zákazníky.

strategické CRM

strategické CRM je typ CRM, ve kterém podnik staví zákazníky na první místo. Shromažďuje, odděluje a aplikuje informace o zákaznících a tržních trendech, aby pro zákazníka přišel s lepší hodnotou.

podnik považuje hlas zákazníků za důležitý pro jeho přežití. Na rozdíl od CRM zaměřeného na produkt (kde podnik přebírá požadavky zákazníků a zaměřuje se na vývoj produktu, který může někdy vést k nadměrnému inženýrství), zde se podnik neustále učí o požadavcích zákazníků a přizpůsobuje se jim.

tyto podniky znají nákupní chování zákazníka, které spokojení zákazníci nakupují častěji než ostatní zákazníci. Pokud některý podnik neuvažuje o tomto typu CRM, pak riskuje ztrátu podílu na trhu těm podnikům, které vynikají ve strategickém CRM.

Provozní CRM

Provozní CRM je orientováno na obchodní procesy zaměřené na zákazníka, jako je marketing, prodej a služby. Zahrnuje následující automatizace: automatizace prodejních sil, automatizace marketingu a automatizace služeb.

Salesforce je nejvhodnější CRM pro velké zavedené podniky a Zoho je nejlepší CRM pro rostoucí nebo malé podniky.

operační CRM

automatizace prodejních sil

SFA je aplikace technologie pro řízení prodejních činností. Standardizuje prodejní cyklus a běžnou terminologii pro otázky prodeje mezi všemi prodejními zaměstnanci podniku. Obsahuje následující moduly−

  • konfigurace produktu-umožňuje prodejcům nebo samotným zákazníkům automaticky navrhnout produkt a rozhodnout o ceně za přizpůsobený produkt. Je založen na struktuře if-then-else.

  • řízení nabídek a návrhů-prodejce může vygenerovat cenovou nabídku cen produktů a návrh pro zákazníka zadáním podrobností, jako je jméno zákazníka, požadavky na dodání, kód produktu, počet kusů atd.

  • Správa účtů-spravuje vnitřní položky, kreditní a debetní částky pro různé transakce a ukládá údaje o transakcích jako záznamy.

  • Lead Management-umožňuje uživatelům kvalifikovat vede a přiřadí je k příslušným salespersons.

  • Contact Management-je povoleno s funkcemi, jako jsou kontaktní údaje zákazníků, kalendář prodejců a automatické vytáčení čísel. Všechny jsou uloženy ve formě počítačových záznamů. Pomocí této aplikace může uživatel efektivně komunikovat se zákazníky.

  • Správa příležitostí-umožňuje uživatelům identifikovat a sledovat potenciální zákazníky od stavu vedení až po uzavření a po uzavření.

marketingová automatizace

marketingová automatizace zahrnuje segmentaci trhu, správu kampaní, marketing založený na událostech a propagační akce. Moduly kampaně marketingové automatizace umožňují marketingové síle přístup k datům souvisejícím se zákazníky pro navrhování, provádění a hodnocení cílených nabídek a komunikace.

Event-based (trigger) marketing je především o zasílání zpráv a prezentaci nabídek v určitém čase. Zákazník například zavolá na číslo péče o zákazníka a zeptá se na úrokovou sazbu za platbu kreditní kartou. Tuto událost čte CRM, protože zákazník porovnává úrokové sazby a může být pro lepší řešení přesměrován do jiného podniku. V takových případech je spuštěna přizpůsobená nabídka, aby si zákazník udržel.

automatizace služeb

automatizace služeb zahrnuje správu úrovně služeb, řešení problémů nebo případů a řešení příchozí komunikace. Zahrnuje diagnostiku a řešení problémů týkajících se produktu.

pomocí systému Interactive Voice Response (IVR) může Zákazník komunikovat s Obchodními počítači zadáním příslušných možností nabídky. Lze provést automatické směrování hovorů nejschopnějšímu zaměstnanci.

spotřební výrobky jsou servisovány v maloobchodních prodejnách při prvním kontaktu. V případě zařízení umístěného na poli může servisní odborník vyžadovat servisní příručku k produktu, příručku k náhradním dílům nebo jakoukoli jinou související podporu notebooku. To lze využít v automatizaci služeb.

Analytical CRM

Analytical CRM je založen na zachycení, interpretaci, segregaci, ukládání, úpravě, zpracování a vykazování údajů týkajících se zákazníků. Obsahuje také interní obchodní údaje, jako jsou údaje o prodeji (produkty ,objem, historie nákupu), finanční údaje (historie nákupu, kreditní skóre) a marketingové údaje (reakce na údaje o kampani, údaje o věrnostních schématech zákazníků). Základní CRM je příkladem analytického CRM. Poskytuje podrobné analýzy a přizpůsobené zprávy.

organizace Business intelligence, které poskytují demografické údaje a údaje o životním stylu zákazníků na velké ploše, věnují velkou pozornost interním datům, aby získaly podrobnější informace, jako například: „Kdo jsou nejcennější zákazníci?“, „Kteří spotřebitelé pozitivně reagovali na poslední kampaň a konvertovali?“, atd.

Analytical CRM může nastavit různé prodejní přístupy k různým segmentům zákazníků. Kromě toho lze různým segmentům zákazníků nabídnout různý obsah a styl. Pro zákazníky poskytuje analytical CRM přizpůsobená a včasná řešení problémů. Pro podnikání poskytuje více vyhlídek na prodej a získávání a udržení zákazníků.

Collaborative CRM

Collaborative CRM je sladění zdrojů a strategií mezi jednotlivými podniky pro identifikaci, získávání, rozvoj, udržení a udržení hodnotných zákazníků. Používá se ve scénáři B2B, kde více podniků může společně provádět vývoj produktů, průzkum trhu a marketing.

Collaborative CRM umožňuje plynulou komunikaci a transakce mezi podniky. Ačkoli tradiční způsoby, jako je letecká pošta, telefon a fax se používají v komunikaci, collaborative CRM zaměstnává nové komunikační systémy, jako jsou chatovací místnosti, webové fóra, Voice over Internet Protocol (VoIP) a elektronická výměna dat (EDI).

Collaborative CRM

existují společné CRM s vestavěnou softwarovou aplikací pro správu partnerských vztahů (PRM), která pomáhá při řízení propagačních akcí partnerů. SugarCRM je populární spolupráce CRM. Umožňuje odbornou spolupráci a poskytuje nejmodernější sociální schopnosti.

CRM software Nákupní úvahy

podnik musí při výběru CRM software zvážit následující body−

  • obchodní strategie a procesy-pomáhá automatizovat strategii řízení zákazníků. Před výběrem softwaru CRM by tedy podnik měl mít jasno ve svých strategiích a požadovaných procesech.

  • obchodní požadavky-CRM systémy sahají od specializovaných řešení domény, která se zaměřují na řešení konkrétní oblasti, jako je automatizace prodejních sil, automatizace marketingu, automatizace služeb, správa partnerů atd., k dokončení řešení podnikového řízení.

  • Velikost podnikání-malé podniky vyžadují nástroje, které se snadno učí a zvládnou širokou škálu nejběžnějších úkolů. Velké podniky se rozhodnou pro aplikace, které zpracovávají složitější úkoly a tisíce uživatelů.

  • zákaznická základna-velikost zákaznické základny, kterou musí podnik zvládnout.

  • rozpočet-podnik musí nastavit rozpočet před výběrem dodavatele. Rozpočet přidělený pro CRM se liší podle požadovaného stupně přizpůsobení.

  • kontext-kontext, ve kterém podnik funguje, např., B2B nebo B2C, určuje, které CRM podnik by měl jít na.

  • prodejní kanály-prodejní kanály, které podnik zaměstnává: Přímý prodej, prodej kanálů, jako jsou distributoři, nebo přímo zákazníkům prostřednictvím maloobchodu. Záleží na nich při výběru nejvhodnějšího CRM softwaru.

  • systémová integrace-všechna rozhraní, která podnik potřebuje, a dodavatel CRM mohou podporovat, aniž by vyžadoval příliš mnoho úsilí o zakázkové služby.

  • síla partnerů-partneři musí být schopni poskytnout podniku další podporu nebo pomoci úspěšně implementovat CRM.

inzeráty

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.