CRM-typer

reklamer

“en virksomhed, der er absolut dedikeret til Kundeservicekvalitet, har kun en bekymring for overskud. De vil være pinligt store.”

– Sir Henry Ford

i de sidste tyve år er fokus på globale markeder skiftet fra sælgere til kunder. I dag er kunderne mere magtfulde end sælgere, Hvis vi overvejer de drivende faktorer på markedet. Vi har forskellige typer CRM i henhold til ændringer i kundeporteføljer, forretningshastighed, krav om håndtering af store data og behovet for at dele information, ressourcer og indsats i fællesskab.

CRM-systemer er opdelt ud fra deres fremtrædende egenskaber. Der er fire grundlæggende typer CRM-systemer−

  • strategisk CRM
  • operationel CRM
  • analytisk CRM
  • kollaborativ CRM

følgende tabel viser typerne af CRM og deres karakteristiske træk−

Type Karakteristik
strategisk CRM kundecentreret, baseret på erhvervelse og vedligeholdelse af rentable kunder.
operationel CRM baseret på kundeorienterede processer som salg, marketing og kundeservice.
analytisk CRM baseret på intelligent minedrift af kundedata og brug af det taktisk til fremtidige strategier.
Collaborative CRM baseret på anvendelse af teknologi på tværs af organisationsgrænser med henblik på at optimere organisationen og kunderne.

strategisk CRM

strategisk CRM er en type CRM, hvor virksomheden sætter kunderne først. Det indsamler, adskiller og anvender oplysninger om kunder og markedstendenser for at komme med bedre værdiproposition for kunden.

virksomheden betragter kundernes stemme som vigtig for dens overlevelse. I modsætning til produktcentreret CRM (hvor virksomheden påtager sig kundernes krav og fokuserer på at udvikle det produkt, der undertiden kan føre til overteknik), lærer virksomheden her konstant om kundens krav og tilpasser sig dem.

disse virksomheder kender købsadfærd hos kunden, som glade kunder køber oftere end resten af kunderne. Hvis en virksomhed ikke overvejer denne type CRM, risikerer den at miste markedsandelen til de virksomheder, der udmærker sig ved strategisk CRM.

operationel CRM

operationel CRM er orienteret mod kundecentriske forretningsprocesser såsom markedsføring, salg og tjenester. Det omfatter følgende automatiseringer: Sales Force Automation, Marketing Automation og Service Automation.

Salesforce er den bedst egnede CRM til store etablerede virksomheder, og Salesforce er den bedste CRM til voksende eller små virksomheder.

operationel CRM

Sales Force Automation

SFA er anvendelsen af teknologi til at styre salgsaktiviteter. Det standardiserer en salgscyklus og fælles terminologi for salgsproblemer blandt alle salgsmedarbejdere i en virksomhed. Den indeholder følgende moduler−

  • produktkonfiguration-det gør det muligt for sælgere eller kunder selv at designe produktet automatisk og bestemme prisen for et tilpasset produkt. Det er baseret på If-Then-else struktur.

  • tilbud og Forslagsstyring-sælgeren kan generere et tilbud på produktpriserne og forslaget til kunden ved at indtaste detaljer såsom kundenavn, leveringskrav, Produktkode, antal stykker osv.

  • Accounts Management-det administrerer indadgående poster, kredit-og debetbeløb for forskellige transaktioner, og gemmer transaktionsoplysninger som poster.

  • Lead Management-det lader brugerne kvalificere kundeemner og tildeler dem til passende sælgere.

  • Kontakt Management – det er aktiveret med de funktioner, såsom kundernes kontaktoplysninger, sælgere kalender, og automatiske opkaldsnumre. Disse gemmes alle i form af edb-poster. Ved hjælp af denne applikation kan en bruger kommunikere effektivt med kunderne.

  • Opportunity Management-det lader brugerne identificere og følge kundeemner fra bly status til lukning og videre lukning.

Marketing Automation

Marketing automation involverer markedssegmentering, kampagnestyring, eventbaseret markedsføring og kampagner. Kampagnemodulerne i Marketing Automation gør det muligt for marketingstyrken at få adgang til kunderelaterede data til design, udførelse og evaluering af målrettede tilbud og kommunikation.

Eventbaseret (trigger) marketing handler om messaging og præsentation af tilbud på et bestemt tidspunkt. For eksempel ringer en kunde til kundeservicenummeret og spørger om rentesatsen for kreditkortbetaling. Denne begivenhed læses af CRM, da kunden sammenligner renten og kan omdirigeres til en anden virksomhed for en bedre aftale. I sådanne tilfælde udløses et tilpasset tilbud for at fastholde kunden.

Serviceautomatisering

Serviceautomatisering involverer styring af serviceniveau, løsning af problemer eller sager og adressering af indgående kommunikation. Det indebærer diagnosticering og løsning af spørgsmål om produkt.

ved hjælp af Interactive Voice Response (IVR) – systemet kan en kunde interagere med forretningscomputere ved at indtaste passende menupunkter. Automatisk opkald routing til den mest dygtige medarbejder kan gøres.

forbrugerprodukter serviceres i detailforretninger ved første kontakt. I tilfælde af udstyr, der er placeret på marken, kan serviceeksperten kræve produktservicemanual, reservedelsmanual eller anden relateret support på bærbar computer. Det kan bruges i serviceautomatisering.

analytisk CRM

analytisk CRM er baseret på indfangning, fortolkning, adskillelse, lagring, ændring, behandling og rapportering af kunderelaterede data. Den indeholder også interne forretningsdækkende data såsom salgsdata (produkter, volumen, indkøbshistorik), Finansieringsdata (købshistorik, kredit score) og markedsføringsdata (svar på kampagnetal, data om kundeloyalitetsordninger). Base CRM er et eksempel på analytisk CRM. Det giver detaljerede analyser og tilpassede rapporter.

Business intelligence organisationer, der leverer kundernes demografi og livsstilsdata over et stort område, lægger stor vægt på interne data for at få mere detaljerede oplysninger som “Hvem er mest værdifulde kunder?”, “Hvilke forbrugere reagerede positivt på den sidste kampagne og konverterede?”, osv.

analytisk CRM kan indstille forskellige salgsmetoder til forskellige kundesegmenter. Derudover kan forskellige indhold og styling tilbydes til forskellige kundesegmenter. For kunderne giver analytisk CRM tilpassede og rettidige løsninger på problemerne. For virksomheden giver det flere muligheder for salg og kundeopkøb og fastholdelse.

Collaborative CRM

Collaborative CRM er en tilpasning af ressourcer og strategier mellem separate virksomheder til at identificere, erhverve, udvikle, fastholde og vedligeholde værdifulde kunder. Det er ansat i B2B scenario, hvor flere virksomheder kan udføre produktudvikling, markedsundersøgelser og markedsføring i fællesskab.

Collaborative CRM muliggør jævn kommunikation og transaktioner mellem virksomheder. Selvom traditionelle måder som luftpost, telefon og Faks bruges i kommunikation, anvender kollaborativ CRM nye kommunikationssystemer som chatrum, internetfora, Voice Over Internet Protocol (VoIP) og elektronisk dataudveksling (EDI).

Collaborative CRM

der er kollaborative CRM ‘ er med indbygget Partner Relationship Management (PRM) program, der hjælper med at styre partner kampagner. SugarCRM er en populær kollaborativ CRM. Det muliggør ekspertsamarbejde og giver state-of-the-art sociale evner.

CRM køb overvejelser

en virksomhed skal overveje følgende punkter, mens du vælger et CRM-program−

  • forretningsstrategi og processer − Det hjælper med at automatisere en kundestyringsstrategi. Derfor, før du vælger et CRM-program, skal en virksomhed være klar med sine strategier og ønskede processer.

  • forretningskrav-CRM-systemer spænder fra domænespecialitetsløsninger, der fokuserer på at løse et specifikt område såsom salgsstyrkeautomatisering, marketingautomatisering, serviceautomatisering, partnerstyring osv., for at fuldføre enterprise management løsninger.

  • størrelse af virksomhed-små virksomheder kræver værktøjer, der er nemme at lære og kan håndtere en bred vifte af de mest almindelige opgaver. Store virksomheder vælger applikationer, der håndterer mere komplekse opgaver og tusinder af brugere.

  • kundebase – størrelsen af kundebase en virksomhed er forpligtet til at håndtere.

  • Budget – en virksomhed skal indstille et budget forudgående leverandørvalg. Det budget, der er afsat til CRM, varierer afhængigt af den krævede tilpasningsgrad.

  • kontekst-den kontekst, hvor en virksomhed fungerer, f.eks. B2B eller B2C, bestemmer, hvilken CRM virksomheden skal gå efter.

  • salgskanaler-salgskanaler en virksomhed beskæftiger: Direkte salg, kanalsalg såsom distributører eller direkte til kunder via detailhandel. De betyder noget, mens du vælger det mest egnede CRM-program.

  • systemintegration – alle de grænseflader, som virksomheden har brug for, og CRM-leverandøren kan understøtte uden at kræve for meget indsats for tilpassede tjenester.

  • styrke af partnere-partnerne skal være i stand til at give en virksomhed yderligere support eller hjælpe med at implementere CRM med succes.

annoncer

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.