CRM – Typen

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“ Ein Unternehmen, das sich absolut dem Kundenservice verschrieben hat, wird sich nur um den Gewinn sorgen müssen. Sie werden peinlich groß sein.“

– Sir Henry Ford

In den letzten zwanzig Jahren hat sich der Fokus der globalen Märkte von Verkäufern zu Kunden verlagert. Heute sind Kunden mächtiger als Verkäufer, wenn wir die treibenden Faktoren des Marktes betrachten. Wir haben verschiedene Arten von CRM entsprechend den Änderungen in den Kundenportfolios, der Geschwindigkeit des Geschäftsbetriebs, der Anforderung an den Umgang mit großen Datenmengen und der Notwendigkeit, Informationen, Ressourcen und Anstrengungen gemeinsam zu teilen.

CRM-Systeme werden nach ihren herausragenden Merkmalen unterteilt. Es gibt vier grundlegende Arten von CRM-Systemen −

  • Strategisches CRM
  • Operatives CRM
  • Analytisches CRM
  • Kollaboratives CRM

In der folgenden Tabelle sind die CRM-Typen und ihre charakteristischen Merkmale aufgeführt −

Typ Charakteristik
Strategisches CRM Kundenorientiert, basierend auf der Gewinnung und Pflege profitabler Kunden.
Operatives CRM Basierend auf kundenorientierten Prozessen wie Verkauf, Marketing und Kundenservice.
Analytisches CRM Basierend auf dem intelligenten Mining der Kundendaten und deren taktischer Nutzung für zukünftige Strategien.
Collaborative CRM Basierend auf der Anwendung von Technologie über Organisationsgrenzen hinweg mit dem Ziel, die Organisation und die Kunden zu optimieren.

Strategisches CRM

Strategisches CRM ist eine Art CRM, bei dem das Unternehmen die Kunden an die erste Stelle setzt. Es sammelt, trennt und wendet Informationen über Kunden und Markttrends an, um ein besseres Wertversprechen für den Kunden zu erzielen.

Das Unternehmen hält die Stimme der Kunden für überlebenswichtig. Im Gegensatz zum produktzentrierten CRM (bei dem das Unternehmen Kundenanforderungen übernimmt und sich auf die Entwicklung des Produkts konzentriert, was manchmal zu Überengineering führen kann) lernt das Unternehmen hier ständig über die Kundenanforderungen und passt sich diesen an.

Diese Unternehmen kennen das Kaufverhalten des Kunden, dass zufriedene Kunden häufiger kaufen als der Rest der Kunden. Wenn ein Unternehmen diese Art von CRM nicht in Betracht zieht, besteht die Gefahr, dass es den Marktanteil an die Unternehmen verliert, die sich durch strategisches CRM auszeichnen.

Operatives CRM

Operatives CRM ist auf kundenzentrierte Geschäftsprozesse wie Marketing, Verkauf und Dienstleistungen ausgerichtet. Es umfasst die folgenden Automatisierungen: Sales Force Automation, Marketing Automation und Service Automation.

Salesforce ist das am besten geeignete CRM für große etablierte Unternehmen und Zoho ist das beste CRM für wachsende oder kleine Unternehmen.

Operatives CRM

Sales Force Automation

SFA ist die Anwendung von Technologie zur Verwaltung von Verkaufsaktivitäten. Es standardisiert einen Verkaufszyklus und eine gemeinsame Terminologie für Verkaufsprobleme unter allen Vertriebsmitarbeitern eines Unternehmens. Es umfasst die folgenden Module −

  • Produktkonfiguration – Es ermöglicht Verkäufern oder Kunden selbst, das Produkt automatisch zu entwerfen und den Preis für ein maßgeschneidertes Produkt zu bestimmen. Es basiert auf der if-then-else-Struktur.

  • Angebots- und Vorschlagsverwaltung – Der Verkäufer kann durch Eingabe von Details wie Kundenname, Lieferanforderungen, Produktcode, Stückzahl usw. ein Angebot für die Produktpreise und den Vorschlag für den Kunden erstellen.

  • Kontenverwaltung – Es verwaltet Kontobuchungen, Kredit- und Debitbeträge für verschiedene Transaktionen und speichert Transaktionsdetails als Datensätze.

  • Lead Management – Es lässt die Benutzer Leads qualifizieren und ordnet sie den entsprechenden Verkäufern zu.

  • Kontaktverwaltung – Es ist mit Funktionen wie den Kontaktdaten der Kunden, dem Kalender der Verkäufer und den automatischen Wählnummern aktiviert. Diese werden alle in Form von computergestützten Aufzeichnungen gespeichert. Mit dieser Anwendung kann ein Benutzer effektiv mit den Kunden kommunizieren.

  • Opportunity Management – Es ermöglicht den Benutzern, Leads vom Lead-Status bis zum Abschluss und darüber hinaus zu identifizieren und zu verfolgen.

Marketingautomatisierung

Marketingautomatisierung umfasst Marktsegmentierung, Kampagnenmanagement, ereignisbasiertes Marketing und Werbeaktionen. Die Kampagnenmodule der Marketing Automation ermöglichen dem Marketing den Zugriff auf kundenbezogene Daten zur Gestaltung, Durchführung und Auswertung zielgerichteter Angebote und Kommunikationen.

Event-based (Trigger) Marketing ist alles über Messaging und präsentiert Angebote zu einem bestimmten Zeitpunkt. Beispielsweise ruft ein Kunde die Kundenbetreuungsnummer an und fragt nach dem Zinssatz für Kreditkartenzahlungen. Dieses Ereignis wird vom CRM gelesen, wenn der Kunde die Zinssätze vergleicht, und kann für ein besseres Geschäft in ein anderes Unternehmen umgeleitet werden. In solchen Fällen wird ein maßgeschneidertes Angebot ausgelöst, um den Kunden zu binden.

Serviceautomatisierung

Die Serviceautomatisierung umfasst das Service-Level-Management, die Lösung von Problemen oder Fällen und die Adressierung der eingehenden Kommunikation. Es beinhaltet die Diagnose und Lösung der Probleme über das Produkt.

Mit Hilfe des IVR-Systems (Interactive Voice Response) kann ein Kunde mit Geschäftscomputern interagieren, indem er entsprechende Menüoptionen eingibt. Es kann eine automatische Anrufweiterleitung an den fähigsten Mitarbeiter erfolgen.

Konsumgüter werden beim ersten Kontakt im Einzelhandel gewartet. Im Falle der Ausrüstung, die auf Feld gesetzt wird, kann der Service-Experte Produktwartungshandbuch, Ersatzteilhandbuch oder jede mögliche andere in Verbindung stehende Unterstützung auf Laptop erfordern. Das kann in der Serviceautomatisierung genutzt werden.

Analytisches CRM

Analytisches CRM basiert auf der Erfassung, Interpretation, Trennung, Speicherung, Änderung, Verarbeitung und Berichterstattung von kundenbezogenen Daten. Es enthält auch interne unternehmensweite Daten wie Verkaufsdaten (Produkte, Volumen, Einkaufshistorie), Finanzdaten (Kaufhistorie, Kreditwürdigkeit) und Marketingdaten (Reaktion auf Kampagnenzahlen, Daten zu Kundenbindungsprogrammen). Base CRM ist ein Beispiel für analytisches CRM. Es bietet detaillierte Analysen und benutzerdefinierte Berichte.

Business Intelligence-Organisationen, die demografische Daten und Lebensstildaten von Kunden über einen großen Bereich bereitstellen, achten sehr auf interne Daten, um detailliertere Informationen zu erhalten, z. B. „Wer sind die wertvollsten Kunden?“, „Welche Verbraucher haben positiv auf die letzte Kampagne reagiert und konvertiert?“ usw.

Analytisches CRM kann verschiedene Verkaufsansätze für verschiedene Kundensegmente festlegen. Darüber hinaus können unterschiedliche Inhalte und Stile für verschiedene Kundensegmente angeboten werden. Für die Kunden bietet analytisches CRM maßgeschneiderte und zeitnahe Lösungen für die Probleme. Für das Geschäft gibt es mehr Aussichten für Verkäufe und Kundengewinnung und -bindung.

Collaborative CRM

Collaborative CRM ist eine Ausrichtung von Ressourcen und Strategien zwischen separaten Unternehmen zur Identifizierung, Akquisition, Entwicklung, Bindung und Pflege wertvoller Kunden. Es wird im B2B-Szenario eingesetzt, in dem mehrere Unternehmen gemeinsam Produktentwicklung, Marktforschung und Marketing durchführen können.

Collaborative CRM ermöglicht eine reibungslose Kommunikation und Transaktionen zwischen Unternehmen. Obwohl traditionelle Wege wie Luftpost, Telefon und Fax in der Kommunikation verwendet werden, verwendet Collaborative CRM neue Kommunikationssysteme wie Chatrooms, Webforen, Voice over Internet Protocol (VoIP) und Electronic Data Interchange (EDI).

Kollaboratives CRM

Es gibt kollaborative CRMs mit integrierter PRM-Softwareanwendung (Partner Relationship Management), die bei der Verwaltung von Partneraktionen hilft. SugarCRM ist ein beliebtes kollaboratives CRM. Es ermöglicht die Zusammenarbeit von Experten und bietet hochmoderne soziale Funktionen.

Überlegungen zum Kauf von CRM-Software

Ein Unternehmen muss bei der Auswahl einer CRM-Software die folgenden Punkte berücksichtigen −

  • Geschäftsstrategie und −prozesse – Es hilft, eine Kundenmanagementstrategie zu automatisieren. Daher vor der Auswahl einer CRM-Software, ein Unternehmen sollte mit seinen Strategien und gewünschten Prozessen klar sein.

  • Geschäftsanforderungen – CRM-Systeme reichen von Domänenspeziallösungen, die sich auf die Lösung eines bestimmten Bereichs konzentrieren, z. B. Vertriebsmitarbeiter-Automatisierung, Marketingautomatisierung, Serviceautomatisierung, Partnermanagement usw., um Enterprise-Management-Lösungen zu vervollständigen.

  • Unternehmensgröße – Kleine Unternehmen benötigen Tools, die leicht zu erlernen sind und eine Vielzahl der häufigsten Aufgaben bewältigen können. Große Unternehmen entscheiden sich für Anwendungen, die komplexere Aufgaben und Tausende von Benutzern bewältigen.

  • Kundenbasis – Die Größe des Kundenstamms, den ein Unternehmen bearbeiten muss.

  • Budget – Ein Unternehmen muss vor der Anbieterauswahl ein Budget festlegen. Das für CRM zugewiesene Budget hängt vom Grad der erforderlichen Anpassung ab.

  • Kontext – Der Kontext, in dem ein Unternehmen funktioniert, z. B. B2B oder B2C, bestimmt, für welches CRM sich das Unternehmen entscheiden soll.

  • Vertriebskanäle – Die Vertriebskanäle, die ein Unternehmen nutzt: Direktverkauf, Kanalverkauf wie Distributoren oder Direkt an Kunden über den Einzelhandel. Sie sind wichtig bei der Auswahl der am besten geeigneten CRM-Software.

  • Systemintegration – Alle Schnittstellen, die das Unternehmen benötigt, und der CRM-Anbieter können unterstützt werden, ohne dass zu viel Aufwand für benutzerdefinierte Services erforderlich ist.

  • Stärke der Partner – Die Partner müssen in der Lage sein, ein Unternehmen zusätzlich zu unterstützen oder bei der erfolgreichen Implementierung des CRM zu helfen.

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