Tipos de CRM

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«Una empresa absolutamente dedicada a la Excelencia en el Servicio al Cliente solo tendrá una preocupación por las ganancias. Serán vergonzosamente grandes.»

– Sir Henry Ford

En los últimos veinte años, el enfoque de los mercados globales ha cambiado de vendedores a clientes. Hoy en día, los clientes son más poderosos que los vendedores, si consideramos los factores impulsores del mercado. Tenemos diferentes tipos de CRM de acuerdo con los cambios en las carteras de clientes, la velocidad de las operaciones comerciales, la necesidad de manejar grandes datos y la necesidad de compartir información, recursos y esfuerzos de forma conjunta.

Los sistemas CRM se dividen en función de sus características prominentes. Hay cuatro tipos básicos de sistemas de CRM−

  • CRM estratégico
  • CRM operativo
  • CRM analítico
  • CRM colaborativo

La siguiente tabla enumera los tipos de CRM y sus características−

Tipo Característica
CRM estratégico Centrado en el cliente, basado en la adquisición y el mantenimiento de clientes rentables.
CRM operativo Basado en procesos orientados al cliente, como ventas, marketing y servicio al cliente.
CRM analítico Basado en la minería inteligente de los datos del cliente y su uso táctico para estrategias futuras.
CRM colaborativo Basado en la aplicación de tecnología a través de los límites de la organización con el fin de optimizar la organización y los clientes.

CRM estratégico

CRM estratégico es un tipo de CRM en el que el negocio pone a los clientes en primer lugar. Recopila, segrega y aplica información sobre los clientes y las tendencias del mercado para obtener una mejor propuesta de valor para el cliente.

La empresa considera que la voz de los clientes es importante para su supervivencia. En contraste con el CRM Centrado en el producto (donde la empresa asume los requisitos del cliente y se centra en desarrollar el producto que a veces puede conducir a una sobreingeniería), aquí la empresa sigue aprendiendo constantemente sobre los requisitos del cliente y adaptándose a ellos.

Estas empresas conocen el comportamiento de compra del cliente que los clientes satisfechos compran con más frecuencia que el resto de los clientes. Si alguna empresa no está considerando este tipo de CRM, corre el riesgo de perder la cuota de mercado para esas empresas, que sobresalen en CRM estratégico.

CRM operativo

El CRM operativo está orientado a procesos de negocio centrados en el cliente, como marketing, ventas y servicios. Incluye las siguientes automatizaciones: Automatización de la Fuerza de Ventas, Automatización de Marketing y Automatización de Servicios.

Salesforce es el CRM más adecuado para grandes empresas establecidas y Zoho es el mejor CRM para empresas en crecimiento o a pequeña escala.

 CRM operativo

Automatización de la Fuerza de ventas

SFA es la aplicación de la tecnología para administrar las actividades de venta. Estandariza un ciclo de ventas y una terminología común para los problemas de ventas entre todos los empleados de ventas de una empresa. Incluye los siguientes módulos−

  • Configuración del producto: permite a los vendedores o clientes diseñar automáticamente el producto y decidir el precio de un producto personalizado. Se basa en la estructura if-then-else.

  • Gestión de cotizaciones y propuestas: El vendedor puede generar una cotización de los precios de los productos y la propuesta para el cliente ingresando detalles como el nombre del cliente, los requisitos de entrega, el código del producto, el número de piezas, etc.

  • Administración de cuentas: Gestiona entradas, montos de crédito y débito para varias transacciones y almacena los detalles de las transacciones como registros.

  • Gestión de clientes potenciales: Permite a los usuarios calificar clientes potenciales y asignarlos a vendedores apropiados.

  • Gestión de contactos: está habilitada con funciones como los datos de contacto de los clientes, el calendario de los vendedores y los números de marcación automática. Todo esto se almacena en forma de registros informatizados. Usando esta aplicación, un usuario puede comunicarse de manera efectiva con los clientes.

  • Gestión de oportunidades: permite a los usuarios identificar y seguir clientes potenciales desde el estado de los clientes potenciales hasta el cierre y más allá del cierre.

Automatización de marketing

La automatización de marketing implica segmentación de mercado, gestión de campañas, marketing basado en eventos y promociones. Los módulos de campaña de Automatización de marketing permiten a la fuerza de marketing acceder a datos relacionados con los clientes para diseñar, ejecutar y evaluar ofertas y comunicaciones específicas.

El marketing basado en eventos (trigger) consiste en enviar mensajes y presentar ofertas en un momento determinado. Por ejemplo, un cliente llama al número de atención al cliente y pregunta sobre la tasa de interés para el pago con tarjeta de crédito. Este evento es leído por CRM como el cliente está comparando las tasas de interés y puede ser desviado a otro negocio para un mejor trato. En tales casos, se activa una oferta personalizada para retener al cliente.

Automatización de servicios

La automatización de servicios implica la gestión del nivel de servicio, la resolución de problemas o casos y el tratamiento de la comunicación entrante. Implica diagnosticar y resolver los problemas sobre el producto.

Con la ayuda del sistema de Respuesta de voz Interactiva (IVR), un cliente puede interactuar con computadoras de negocios ingresando las opciones de menú apropiadas. Se puede realizar el enrutamiento automático de llamadas al empleado más capaz.

Los productos de consumo se reparan en los puntos de venta al por menor en el primer contacto. En caso de equipo colocado en el campo, el experto en servicio puede requerir un manual de servicio del producto, un manual de piezas de repuesto o cualquier otro soporte relacionado en el portátil. Eso se puede utilizar en la automatización de servicios.

CRM analítico

El CRM analítico se basa en capturar, interpretar, segregar, almacenar, modificar, procesar e informar datos relacionados con el cliente. También contiene datos internos de toda la empresa, como Datos de Ventas (productos, volumen, historial de compras), Datos Financieros (historial de compras, puntaje de crédito) y Datos de marketing (respuesta a cifras de campañas, datos de esquemas de fidelización de clientes). CRM Base es un ejemplo de CRM analítico. Proporciona análisis detallados e informes personalizados.

Inteligencia de negocios las organizaciones que proporcionan datos demográficos y de estilo de vida de los clientes en un área grande prestan mucha atención a los datos internos para obtener información más detallada, como «¿Quiénes son los clientes más valiosos?», «¿Qué consumidores respondieron positivamente a la última campaña y se convirtieron?», sucesivamente.

El CRM analítico puede establecer diferentes enfoques de venta para diferentes segmentos de clientes. Además, se pueden ofrecer diferentes contenidos y estilos a diferentes segmentos de clientes. Para los clientes, el CRM analítico ofrece soluciones personalizadas y oportunas a los problemas. Para el negocio, ofrece más perspectivas de ventas y de adquisición y retención de clientes.

CRM colaborativo

El CRM colaborativo es una alineación de recursos y estrategias entre empresas separadas para identificar, adquirir, desarrollar, retener y mantener clientes valiosos. Se emplea en el escenario B2B, donde múltiples empresas pueden llevar a cabo el desarrollo de productos, la investigación de mercado y el marketing de forma conjunta.

El CRM colaborativo permite una comunicación y transacciones fluidas entre empresas. Aunque las formas tradicionales como el correo aéreo, el teléfono y el fax se utilizan en la comunicación, el CRM colaborativo emplea nuevos sistemas de comunicación como salas de chat, foros web, Protocolo de Voz sobre Internet (VoIP) e Intercambio Electrónico de Datos (EDI).

 CRM colaborativo

Hay CRM colaborativo con una aplicación de software incorporada de Gestión de Relaciones con Socios (PRM) que ayuda a administrar promociones de socios. SugarCRM es un CRM colaborativo popular. Permite la colaboración de expertos y proporciona capacidades sociales de vanguardia.

Consideraciones de compra de software de CRM

Una empresa debe tener en cuenta los siguientes puntos al seleccionar un software de CRM−

  • Estrategia y procesos de negocio: Ayuda a automatizar una estrategia de gestión de clientes. Por lo tanto, antes de seleccionar un software de CRM, una empresa debe tener claras sus estrategias y procesos deseados.

  • Requisitos de negocio: los sistemas CRM van desde soluciones especializadas de dominio que se centran en resolver un área específica, como la automatización de la fuerza de ventas, la automatización de marketing, la automatización de servicios, la gestión de socios, etc. para completar soluciones de gestión empresarial.

  • Tamaño de la empresa: Las pequeñas empresas requieren herramientas que sean fáciles de aprender y que puedan manejar una amplia gama de las tareas más comunes. Las grandes empresas optan por aplicaciones que manejan tareas más complejas y miles de usuarios.

  • Base de clientes: El tamaño de la base de clientes que debe manejar una empresa.

  • Presupuesto: Una empresa debe establecer un presupuesto previo para la selección de proveedores. El presupuesto asignado para CRM varía según el grado de personalización requerido.

  • Contexto: El contexto en el que funciona un negocio, por ejemplo, B2B o B2C, determina qué CRM debe elegir el negocio.

  • Canales de venta: Los canales de venta que emplea una empresa: Venta directa, venta por canales, como distribuidores, o Directa a los clientes a través del comercio minorista. Importan al seleccionar el software de CRM más adecuado.

  • Integración del sistema: Todas las interfaces que el negocio necesita y el proveedor de CRM pueden soportar sin requerir demasiado esfuerzo de servicios personalizados.

  • Fortaleza de los socios: Los socios deben ser capaces de proporcionar a una empresa soporte adicional o ayudar a implementar el CRM con éxito.

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