mainokset

”yritys täysin omistettu asiakaspalvelun huippuosaamista on vain yksi huoli voittoja. Niistä tulee nolon suuria.”

– Sir Henry Ford

viimeisten kahdenkymmenen vuoden aikana globaalien markkinoiden painopiste on siirtynyt myyjistä asiakkaisiin. Nykyään asiakkaat ovat myyjiä voimakkaampia, jos ajatellaan markkinoiden ajavia tekijöitä. Meillä on erityyppisiä CRM: iä asiakasportfolioiden muutosten, liiketoiminnan nopeuden, suuren datan käsittelyvaatimuksen sekä tiedon, resurssien ja ponnistelujen yhteistarpeen mukaan.

CRM-järjestelmät jaetaan näkyvien ominaisuuksiensa perusteella. CRM-järjestelmiä on neljää perustyyppiä−

  • strateginen CRM
  • operatiivinen CRM
  • analyyttinen CRM
  • Collaborative CRM

seuraavassa taulukossa luetellaan CRM: n tyypit ja niiden ominaispiirteet−

Tyyppi ominaisuus
strateginen CRM asiakaslähtöinen, joka perustuu kannattavien asiakkaiden hankkimiseen ja ylläpitämiseen.
operatiivinen CRM perustuu asiakaslähtöisiin prosesseihin, kuten myyntiin, markkinointiin ja asiakaspalveluun.
analyyttinen CRM perustuu Asiakasdatan älykkääseen louhintaan ja sen taktiseen käyttöön tulevaisuuden strategioissa.
Collaborative CRM perustuu teknologian soveltamiseen yli organisaatiorajojen organisaation ja asiakkaiden optimoimiseksi.

strateginen CRM

strateginen CRM on CRM: n tyyppi, jossa liiketoiminta asettaa asiakkaat etusijalle. Se kerää, erottelee ja soveltaa tietoa asiakkaista ja markkinatrendeistä keksiäkseen asiakkaalle paremman arvolupauksen.

liike pitää asiakkaiden ääntä tärkeänä selviytymisensä kannalta. Toisin kuin Tuotekeskeisessä CRM: ssä (jossa liiketoiminta omaksuu asiakkaiden vaatimukset ja keskittyy kehittämään tuotetta, joka voi joskus johtaa ylisuunnitteluun), tässä liiketoiminta jatkuvasti oppii asiakkaiden vaatimuksista ja sopeutuu niihin.

nämä yritykset tietävät asiakkaan ostokäyttäytymisen, että tyytyväiset asiakkaat ostavat muita asiakkaita useammin. Jos jokin yritys ei harkitse tämäntyyppistä CRM, niin se uhkaa menettää markkinaosuutta niille yrityksille, jotka kunnostautuvat strateginen CRM.

Operational CRM

Operational CRM on suunnattu asiakaskeskeisiin liiketoimintaprosesseihin, kuten markkinointiin, myyntiin ja palveluihin. Se sisältää seuraavat automaatiot: Myyntijoukkojen automaatio, markkinoinnin automaatio ja Palveluautomaatio.

Salesforce soveltuu parhaiten isoille vakiintuneille yrityksille ja Zoho parhaiten kasvaville tai pienyrityksille.

Operational CRM

Sales Force Automation

SFA on teknologian soveltamista myyntitoiminnan hallintaan. Se standardoi myyntisyklin ja yhteisen terminologian myyntiasioissa kaikkien myyntityöntekijöiden keskuudessa. Se sisältää seuraavat moduulit−

  • tuotteen kokoonpano-sen avulla myyjät tai asiakkaat voivat itse automaattisesti suunnitella tuotteen ja päättää räätälöidyn tuotteen hinnan. Se perustuu if-then-else-rakenteeseen.

  • tarjouksen ja ehdotuksen hallinta-myyjä voi luoda tarjouksen tuotteen hinnoista ja ehdotuksesta asiakkaalle syöttämällä tietoja, kuten asiakkaan nimi,toimitusvaatimukset, tuotekoodi, kappalemäärä jne.

  • Accounts Management-se hallinnoi sisäänmerkintöjä, luotto-ja veloitussummia eri liiketoimille ja tallentaa tapahtumatiedot tietueina.

  • Lead Management – sen avulla käyttäjät voivat saada liidit ja määrittää ne asianmukaisille myyntihenkilöille.

  • Contact Management-se on käytössä ominaisuuksia, kuten asiakkaiden yhteystiedot, myyjien kalenteri, ja automaattinen Numerovalinta. Nämä kaikki tallennetaan tietokoneistettuina asiakirjoina. Käyttämällä tätä sovellusta, Käyttäjä voi kommunikoida tehokkaasti asiakkaiden kanssa.

  • Opportunity Management – sen avulla käyttäjät voivat tunnistaa ja seurata johtolankoja johtotilasta sulkemiseen ja sulkemisen jälkeen.

markkinointiautomaatio

markkinointiautomaatio sisältää markkinasegmentointia, kampanjoiden hallintaa, tapahtumapohjaista markkinointia ja kampanjoita. Markkinointiautomaation kampanjamoduulit mahdollistavat markkinointivoiman pääsyn asiakaslähtöiseen dataan kohdennettujen tarjousten ja viestinnän suunnittelua, toteutusta ja arviointia varten.

Tapahtumapohjaisessa (trigger) markkinoinnissa on kyse viestittelystä ja tarjousten esittämisestä tiettyyn aikaan. Asiakas esimerkiksi soittaa asiakaspalvelunumeroon ja kysyy luottokorttimaksun korkoa. CRM lukee tapahtuman, kun asiakas vertailee korkoja ja hänet voidaan ohjata toiseen yritykseen paremman diilin toivossa. Tällöin asiakkaan säilyttämiseksi käynnistetään räätälöity tarjous.

Palveluautomaatio

Palveluautomaatio tarkoittaa palvelutason hallintaa, ongelmien tai tapausten ratkaisemista ja saapuvaan viestintään puuttumista. Siihen kuuluu tuotteen diagnosointi ja ongelmien ratkaiseminen.

Interactive Voice Response (IVR) – järjestelmän avulla asiakas voi olla vuorovaikutuksessa yritystietokoneiden kanssa syöttämällä sopivia valikkovaihtoehtoja. Automaattinen puhelun reititys kyvykkäimmälle työntekijälle voidaan tehdä.

kuluttajatuotteet huolletaan vähittäiskaupoissa heti ensikontaktissa. Jos laite on sijoitettu kentälle, huoltoasiantuntija voi vaatia tuotteen huoltokäsikirjan, varaosien käsikirjan tai muun siihen liittyvän tuen kannettavalle tietokoneelle. Sitä voidaan hyödyntää palveluautomaatiossa.

analyyttinen CRM

analyyttinen CRM perustuu asiakaslähtöisten tietojen tallentamiseen, tulkintaan, erotteluun, tallentamiseen, muokkaamiseen, käsittelyyn ja raportointiin. Se sisältää myös yrityksen sisäisiä tietoja, kuten myyntitiedot (tuotteet, volyymi, Ostohistoria), rahoitustiedot (Ostohistoria, luottopisteet) ja markkinointitiedot (vastaus kampanjalukuihin, kanta-asiakasjärjestelmätiedot). Base CRM on esimerkki analyyttisestä CRM: stä. Se tarjoaa yksityiskohtaisia analyysejä ja räätälöityjä raportteja.

Business intelligence-organisaatiot, jotka tarjoavat asiakkaiden väestötietoja ja elintapatietoja laajalla alueella, kiinnittävät paljon huomiota sisäisiin tietoihin saadakseen tarkempia tietoja, kuten ” ketkä ovat arvokkaimpia asiakkaita?”, ”Ketkä kuluttajat vastasivat myönteisesti viimeiseen kampanjaan ja kääntyivät?”, jne.

analyyttinen CRM voi asettaa erilaisia myyntitapoja eri asiakassegmenteille. Lisäksi eri asiakassegmenteille voidaan tarjota erilaista sisältöä ja stailausta. Asiakkaille analyyttinen CRM tarjoaa räätälöityjä ja oikea-aikaisia ratkaisuja ongelmiin. Liiketoiminnalle se antaa enemmän mahdollisuuksia myyntiin sekä asiakashankintaan ja-säilyttämiseen.

Collaborative CRM

Collaborative CRM on resurssien ja strategioiden yhteensovittamista eri yritysten välillä arvokkaiden asiakkaiden tunnistamiseksi, hankkimiseksi, kehittämiseksi, säilyttämiseksi ja ylläpitämiseksi. Sitä käytetään B2B-skenaariossa, jossa useat yritykset voivat tehdä tuotekehitystä, markkinatutkimusta ja markkinointia yhdessä.

Collaborative CRM mahdollistaa sujuvan viestinnän ja liiketoimet yritysten välillä. Vaikka perinteisiä tapoja, kuten lentoposti, puhelin ja faksi, käytetään viestinnässä, collaborative CRM käyttää uusia viestintäjärjestelmiä, kuten chat, web-foorumit, VoIP (Voice over Internet Protocol), ja Electronic Data Interchange (Edi).

Collaborative CRM

on olemassa collaborative CRM-järjestelmiä, joissa on sisäänrakennettu Partner Relationship Management (PRM) – ohjelmistosovellus, joka auttaa partner promootioiden hallinnassa. SugarCRM on suosittu yhteistyö CRM. Se mahdollistaa asiantuntijayhteistyön ja tarjoaa huipputason sosiaalisia valmiuksia.

CRM-ohjelmistojen ostoon liittyvät näkökohdat

yrityksen tulee ottaa huomioon seuraavat seikat valitessaan CRM-ohjelmistoa−

  • liiketoimintastrategia ja prosessit − se auttaa automatisoimaan asiakashallintastrategian. Siksi ennen CRM-ohjelmiston valintaa yrityksen tulisi olla selkeä strategioineen ja halutuine prosesseineen.

  • liiketoiminnan vaatimukset-CRM-järjestelmät vaihtelevat toimialueen erikoisratkaisuista, jotka keskittyvät tietyn alueen ratkaisemiseen, kuten myyntijoukkojen automaatio, markkinoinnin automaatio, palveluautomaatio, kumppanien hallinta jne., yritysjohtamisen ratkaisujen loppuun saattamiseen.

  • yrityksen koko-pienet yritykset tarvitsevat työkaluja, jotka on helppo oppia ja voi käsitellä monenlaisia yleisimpiä tehtäviä. Suuryritykset valitsevat sovelluksia, jotka käsittelevät monimutkaisempia tehtäviä ja tuhansia käyttäjiä.

  • asiakaskunta-asiakaskunnan koko yrityksen on käsiteltävä.

  • budjetti-yrityksen on asetettava budjetti ennen toimittajan valintaa. CRM: lle varattu budjetti vaihtelee tarvittavan räätälöinnin mukaan.

  • Konteksti-konteksti, jossa yritys toimii, esim.B2B tai B2C, määrittää, mitä CRM liiketoiminnan pitäisi mennä.

  • myyntikanavat-myyntikanavat, joita yritys työllistää: Suoramyynti, kanavamyynti, kuten jakelijat, tai suoraan asiakkaille vähittäiskaupan kautta. Niillä on väliä, kun valitset sopivimman CRM-ohjelmiston.

  • järjestelmäintegraatio – kaikki liiketoiminnan tarvitsemat rajapinnat ja CRM-myyjä voivat tukea vaatimatta liikaa asiakaskohtaisia palveluita.

  • kumppaneiden vahvuus-kumppaneiden on voitava tarjota yritykselle lisätukea tai auttaa CRM: n onnistuneessa toteutuksessa.

mainokset

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.