CRM-Types

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 » Une entreprise absolument dévouée à l’excellence du service à la clientèle n’aura qu’un seul souci de profits. Ils seront d’une taille embarrassante. »

− Sir Henry Ford

Au cours des vingt dernières années, l’attention des marchés mondiaux s’est déplacée des vendeurs aux clients. Aujourd’hui, les clients sont plus puissants que les vendeurs, si l’on considère les facteurs moteurs du marché. Nous avons différents types de CRM en fonction de l’évolution des portefeuilles de clients, de la vitesse des opérations commerciales, de l’exigence de traitement de données volumineuses et du besoin de partager des informations, des ressources et des efforts conjointement.

Les systèmes CRM sont divisés en fonction de leurs caractéristiques principales. Il existe quatre types de systèmes CRM de base −

  • CRM stratégique
  • CRM opérationnel
  • CRM analytique
  • CRM collaboratif

Le tableau suivant répertorie les types de CRM et leurs caractéristiques −

Type Caractéristique
CRM stratégique Centré sur le client, basé sur l’acquisition et le maintien de clients rentables.
CRM opérationnel Basé sur des processus orientés client tels que la vente, le marketing et le service client.
CRM analytique Basé sur l’exploration intelligente des données client et son utilisation tactique pour les stratégies futures.
CRM collaboratif Basé sur l’application de la technologie au-delà des frontières de l’organisation en vue d’optimiser l’organisation et les clients.

CRM stratégique

Le CRM stratégique est un type de CRM dans lequel l’entreprise place les clients en premier. Il collecte, sépare et applique des informations sur les clients et les tendances du marché pour proposer une meilleure proposition de valeur pour le client.

L’entreprise considère la voix des clients importante pour sa survie. Contrairement au CRM centré sur le produit (où l’entreprise assume les exigences du client et se concentre sur le développement du produit, ce qui peut parfois conduire à une sur-ingénierie), l’entreprise continue à apprendre constamment sur les exigences du client et à s’y adapter.

Ces entreprises connaissent le comportement d’achat du client que les clients satisfaits achètent plus fréquemment que le reste des clients. Si une entreprise n’envisage pas ce type de CRM, elle risque de perdre des parts de marché au profit de ces entreprises, qui excellent dans le CRM stratégique.

CRM opérationnel

Le CRM opérationnel est orienté vers des processus métier centrés sur le client tels que le marketing, la vente et les services. Il comprend les automatisations suivantes: Automatisation de la Force de vente, Automatisation du Marketing et Automatisation des Services.

Salesforce est le CRM le mieux adapté aux grandes entreprises établies et Zoho est le meilleur CRM pour les entreprises en croissance ou à petite échelle.

 CRM opérationnel

Automatisation de la force de vente

SFA est l’application de la technologie pour gérer les activités de vente. Il normalise un cycle de vente et une terminologie commune pour les problèmes de vente parmi tous les employés de vente d’une entreprise. Il comprend les modules suivants −

  • Configuration du produit – Il permet aux vendeurs ou aux clients eux-mêmes de concevoir automatiquement le produit et de décider du prix d’un produit personnalisé. Il est basé sur la structure if-then-else.

  • Gestion des devis et des propositions – Le vendeur peut générer un devis des prix des produits et une proposition pour le client en entrant des détails tels que le nom du client, les exigences de livraison, le code du produit, le nombre de pièces, etc.

  • Gestion des comptes – Il gère les entrées, les montants de crédit et de débit pour diverses transactions et stocke les détails des transactions sous forme d’enregistrements.

  • Gestion des prospects – Elle permet aux utilisateurs de qualifier les prospects et de les affecter aux vendeurs appropriés.

  • Gestion des contacts – Il est activé avec des fonctionnalités telles que les coordonnées des clients, le calendrier des vendeurs et les numéros de numérotation automatiques. Ceux-ci sont tous stockés sous forme d’enregistrements informatisés. En utilisant cette application, un utilisateur peut communiquer efficacement avec les clients.

  • Gestion des opportunités – Elle permet aux utilisateurs d’identifier et de suivre les prospects du statut de prospect à la fermeture et au-delà de la fermeture.

Automatisation du marketing

L’automatisation du marketing implique la segmentation du marché, la gestion des campagnes, le marketing événementiel et les promotions. Les modules de campagne de Marketing Automation permettent à la force marketing d’accéder aux données relatives aux clients pour concevoir, exécuter et évaluer des offres et des communications ciblées.

Le marketing événementiel (déclencheur) consiste à envoyer des messages et à présenter des offres à un moment donné. Par exemple, un client appelle le numéro du service clientèle et demande le taux d’intérêt pour le paiement par carte de crédit. Cet événement est lu par CRM lorsque le client compare les taux d’intérêt et peut être détourné vers une autre entreprise pour une meilleure affaire. Dans de tels cas, une offre personnalisée est déclenchée pour fidéliser le client.

Automatisation des services

L’automatisation des services implique la gestion des niveaux de service, la résolution de problèmes ou de cas et le traitement des communications entrantes. Cela implique de diagnostiquer et de résoudre les problèmes liés au produit.

À l’aide du système de réponse vocale interactive (RVI), un client peut interagir avec des ordinateurs professionnels en entrant les options de menu appropriées. Le routage automatique des appels vers l’employé le plus compétent peut être effectué.

Les produits de consommation sont entretenus dans les points de vente au détail au premier contact. En cas d’équipement placé sur le terrain, l’expert peut exiger un manuel d’entretien du produit, un manuel des pièces de rechange ou tout autre support connexe sur ordinateur portable. Cela peut être utilisé dans l’automatisation des services.

CRM analytique

Le CRM analytique est basé sur la capture, l’interprétation, la séparation, le stockage, la modification, le traitement et la déclaration de données relatives aux clients. Il contient également des données internes à l’ensemble de l’entreprise telles que les Données de vente (produits, volume, historique des achats), les Données financières (historique des achats, pointage de crédit) et les données marketing (réponse aux chiffres de la campagne, données des programmes de fidélisation de la clientèle). Base CRM est un exemple de CRM analytique. Il fournit des analyses détaillées et des rapports personnalisés.

Les organisations de veille économique qui fournissent des données démographiques et de style de vie sur une grande surface accordent beaucoup d’attention aux données internes pour obtenir des informations plus détaillées telles que « Qui sont les clients les plus précieux? », « Quels consommateurs ont répondu positivement à la dernière campagne et se sont convertis? », etc.

Le CRM analytique peut définir différentes approches de vente pour différents segments de clientèle. De plus, différents contenus et styles peuvent être proposés à différents segments de clientèle. Pour les clients, le CRM analytique offre des solutions personnalisées et opportunes aux problèmes. Pour l’entreprise, cela donne plus de perspectives de vente, d’acquisition et de fidélisation de la clientèle.

CRM collaboratif

Le CRM collaboratif est un alignement de ressources et de stratégies entre des entreprises distinctes pour identifier, acquérir, développer, fidéliser et maintenir des clients précieux. Il est utilisé dans un scénario B2B, où plusieurs entreprises peuvent mener conjointement le développement de produits, des études de marché et du marketing.

Le CRM collaboratif permet une communication et des transactions fluides entre les entreprises. Bien que des moyens traditionnels tels que la poste aérienne, le téléphone et le fax soient utilisés dans la communication, le CRM collaboratif utilise de nouveaux systèmes de communication tels que les salles de discussion, les forums Web, le protocole VoIP (Voice over Internet Protocol) et l’échange de données informatisé (EDI).

 CRM collaboratif

Il existe des CRM collaboratifs avec une application logicielle intégrée de Gestion des relations avec les partenaires (PRM) qui aide à gérer les promotions des partenaires. SugarCRM est un CRM collaboratif populaire. Il permet une collaboration d’experts et fournit des capacités sociales de pointe.

Considérations relatives à l’achat d’un logiciel CRM

Une entreprise doit tenir compte des points suivants lors de la sélection d’un logiciel CRM −

  • Stratégie et processus commerciaux – Il aide à automatiser une stratégie de gestion de la clientèle. Par conséquent, avant de choisir un logiciel CRM, une entreprise doit être claire avec ses stratégies et ses processus souhaités.

  • Exigences commerciales – Les systèmes CRM vont des solutions spécialisées de domaine qui se concentrent sur la résolution d’un domaine spécifique tel que l’automatisation de la force de vente, l’automatisation du marketing, l’automatisation des services, la gestion des partenaires, etc., pour compléter les solutions de gestion d’entreprise.

  • Taille de l’entreprise − Les petites entreprises ont besoin d’outils faciles à apprendre et capables de gérer un large éventail de tâches les plus courantes. Les grandes entreprises optent pour des applications qui gèrent des tâches plus complexes et des milliers d’utilisateurs.

  • Base de clients – La taille de la base de clients qu’une entreprise doit gérer.

  • Budget – Une entreprise doit définir un budget avant la sélection du fournisseur. Le budget alloué au CRM varie en fonction du degré de personnalisation requis.

  • Contexte – Le contexte dans lequel une entreprise fonctionne, par exemple B2B ou B2C, détermine le CRM pour lequel l’entreprise doit opter.

  • Canaux de vente – Les canaux de vente qu’une entreprise utilise: Vente directe, vente par canaux tels que les distributeurs ou Directement aux clients via la vente au détail. Ils comptent lors de la sélection du logiciel CRM le plus approprié.

  • Intégration du système – Toutes les interfaces dont l’entreprise a besoin et le fournisseur de CRM peuvent prendre en charge sans nécessiter trop d’efforts de services personnalisés.

  • Force des partenaires − Les partenaires doivent être en mesure de fournir à une entreprise un soutien supplémentaire ou d’aider à mettre en œuvre le CRM avec succès.

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