CRM-Types

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“Un business assolutamente dedicato all’eccellenza del servizio clienti avrà solo una preoccupazione per i profitti. Saranno imbarazzanti.”

− Sir Henry Ford

Negli ultimi vent’anni, l’attenzione dei mercati globali si è spostata dai venditori ai clienti. Oggi, i clienti sono più potenti dei venditori, se consideriamo i fattori trainanti del mercato. Abbiamo diversi tipi di CRM in base ai cambiamenti nei portafogli dei clienti, alla velocità delle operazioni aziendali, all’esigenza di gestire dati di grandi dimensioni e alla necessità di condividere informazioni, risorse e sforzi congiuntamente.

I sistemi CRM sono suddivisi in base alle loro caratteristiche di spicco. Ci sono quattro tipi fondamentali di sistemi di CRM−

  • Strategico CRM
  • CRM Operativo
  • CRM Analitico
  • CRM Collaborativo

La seguente tabella elenca i tipi di CRM e le loro caratteristiche−

Tipo Caratteristica
Strategico CRM Customer-centric, basato sull’acquisizione e mantenimento clienti redditizi.
CRM operativo Basato su processi orientati al cliente come la vendita, il marketing e il servizio clienti.
CRM analitico Basato sull’estrazione intelligente dei dati del cliente e sull’utilizzo tattico per le strategie future.
CRM collaborativo Basato sull’applicazione della tecnologia attraverso i confini dell’organizzazione al fine di ottimizzare l’organizzazione e i clienti.

CRM strategico

CRM strategico è un tipo di CRM in cui l’azienda mette i clienti al primo posto. Raccoglie, segrega e applica informazioni sui clienti e sulle tendenze del mercato per ottenere una migliore proposta di valore per il cliente.

L’azienda considera la voce dei clienti importante per la sua sopravvivenza. In contrasto con il CRM incentrato sul prodotto (in cui l’azienda assume le esigenze del cliente e si concentra sullo sviluppo del prodotto che a volte può portare a un eccesso di ingegneria), qui l’azienda continua costantemente a conoscere le esigenze del cliente e ad adattarsi ad esse.

Queste aziende conoscono il comportamento di acquisto del cliente che i clienti felici acquistano più frequentemente rispetto al resto dei clienti. Se qualche azienda non sta prendendo in considerazione questo tipo di CRM, allora rischia di perdere la quota di mercato a quelle imprese, che eccellono in CRM strategico.

CRM operativo

Il CRM operativo è orientato verso processi aziendali incentrati sul cliente come marketing, vendita e servizi. Include le seguenti automazioni: Sales Force Automation, Marketing Automation e Service Automation.

Salesforce è il miglior CRM adatto per le grandi imprese consolidate e Zoho è il miglior CRM per le imprese in crescita o su piccola scala.

CRM operativo

Sales Force Automation

SFA è l’applicazione della tecnologia per gestire le attività di vendita. Standardizza un ciclo di vendita e una terminologia comune per i problemi di vendita tra tutti i dipendenti di vendita di un’azienda. Include i seguenti moduli−

  • Configurazione del prodotto-Consente ai venditori o ai clienti stessi di progettare automaticamente il prodotto e decidere il prezzo per un prodotto personalizzato. Si basa sulla struttura if-then-else.

  • Gestione preventivi e proposte – Il venditore può generare un preventivo dei prezzi dei prodotti e della proposta per il cliente inserendo dettagli come nome del cliente, requisiti di consegna, codice prodotto, numero di pezzi, ecc.

  • Gestione account-Gestisce le voci interne, gli importi di credito e di debito per varie transazioni e memorizza i dettagli della transazione come record.

  • Lead Management-Consente agli utenti di qualificare i lead e li assegna ai venditori appropriati.

  • Gestione dei contatti-È abilitato con le funzionalità come i dettagli di contatto dei clienti, il calendario dei venditori e i numeri di composizione automatica. Questi tutti sono memorizzati sotto forma di record computerizzati. Utilizzando questa applicazione, un utente può comunicare in modo efficace con i clienti.

  • Gestione opportunità: consente agli utenti di identificare e seguire i lead dallo stato di lead alla chiusura e oltre la chiusura.

Marketing Automation

L’automazione del marketing comporta segmentazione del mercato, gestione delle campagne, marketing basato su eventi e promozioni. I moduli campaign di Marketing Automation consentono alla forza marketing di accedere ai dati relativi ai clienti per la progettazione, l’esecuzione e la valutazione di offerte e comunicazioni mirate.

Il marketing basato su eventi (trigger) riguarda la messaggistica e la presentazione delle offerte in un determinato momento. Ad esempio, un cliente chiama il numero dell’assistenza clienti e chiede il tasso di interesse per il pagamento con carta di credito. Questo evento viene letto da CRM come il cliente sta confrontando i tassi di interesse e può essere dirottato verso un altro business per un affare migliore. In tali casi, viene attivata un’offerta personalizzata per mantenere il cliente.

Service Automation

Service automation comporta la gestione del livello di servizio, la risoluzione di problemi o casi e l’indirizzamento delle comunicazioni in entrata. Si tratta di diagnosticare e risolvere i problemi sul prodotto.

Con l’aiuto del sistema di risposta vocale interattiva (IVR), un cliente può interagire con i computer aziendali inserendo le opzioni di menu appropriate. È possibile eseguire il routing automatico delle chiamate al dipendente più capace.

I prodotti di consumo vengono serviti presso i punti vendita al dettaglio al primo contatto. In caso di apparecchiature immesse sul campo, l’esperto di assistenza può richiedere il manuale di manutenzione del prodotto, il manuale dei pezzi di ricambio o qualsiasi altro supporto correlato sul laptop. Ciò può essere utilizzato nell’automazione del servizio.

Analytical CRM

Analytical CRM si basa sull’acquisizione, l’interpretazione, la segregazione, la memorizzazione, la modifica, l’elaborazione e la segnalazione dei dati relativi ai clienti. Contiene anche dati interni a livello aziendale come i dati di vendita (prodotti, volume, cronologia acquisti), i dati finanziari (cronologia acquisti, punteggio di credito) e i dati di marketing (risposta alle cifre della campagna, dati dei programmi di fidelizzazione dei clienti). Base CRM è un esempio di CRM analitico. Fornisce analisi dettagliate e report personalizzati.

Le organizzazioni di business intelligence che forniscono dati demografici e di stile di vita dei clienti su una vasta area prestano molta attenzione ai dati interni per ottenere informazioni più dettagliate come ” Chi sono i clienti più preziosi?”, “Quali consumatori hanno risposto positivamente all’ultima campagna e convertito?”, ecc.

Analytical CRM può impostare diversi approcci di vendita a diversi segmenti di clienti. Inoltre, diversi contenuti e styling possono essere offerti a diversi segmenti di clienti. Per i clienti, il CRM analitico offre soluzioni personalizzate e tempestive ai problemi. Per il business, offre maggiori prospettive di vendita e acquisizione e fidelizzazione dei clienti.

Collaborative CRM

Collaborative CRM è un allineamento di risorse e strategie tra aziende separate per identificare, acquisire, sviluppare, mantenere e mantenere clienti di valore. È impiegato nello scenario B2B, dove più aziende possono condurre lo sviluppo del prodotto, ricerche di mercato e marketing congiuntamente.

Il CRM collaborativo consente comunicazioni e transazioni fluide tra le aziende. Sebbene i modi tradizionali come la posta aerea, il telefono e il fax siano utilizzati nella comunicazione, il CRM collaborativo impiega nuovi sistemi di comunicazione come chat room, forum web, Voice over Internet Protocol (VoIP) e Electronic Data Interchange (EDI).

 CRM collaborativo

Esistono CRM collaborativi con un’applicazione software PRM (Partner Relationship Management) integrata che aiuta nella gestione delle promozioni dei partner. SugarCRM è un popolare CRM collaborativo. Consente la collaborazione di esperti e fornisce funzionalità sociali all’avanguardia.

Considerazioni sull’acquisto di software CRM

Un’azienda deve considerare i seguenti punti durante la selezione di un software CRM−

  • Strategia e processi aziendali-Aiuta ad automatizzare una strategia di gestione dei clienti. Quindi, prima di selezionare un software CRM, un business dovrebbe essere chiaro con le sue strategie e processi desiderati.

  • Requisiti aziendali-I sistemi CRM spaziano da soluzioni speciali di dominio che si concentrano sulla risoluzione di un’area specifica come l’automazione della forza vendita, l’automazione del marketing, l’automazione dei servizi, la gestione dei partner, ecc., per completare soluzioni di gestione di impresa.

  • Dimensione del business-Le piccole imprese richiedono strumenti che sono facili da imparare e in grado di gestire una vasta gamma di attività più comuni. Le grandi aziende optano per applicazioni che gestiscono attività più complesse e migliaia di utenti.

  • Base clienti: la dimensione della base clienti che un’azienda deve gestire.

  • Budget-Un’azienda deve impostare un budget prima della selezione del fornitore. Il budget assegnato per il CRM varia in base al grado di personalizzazione richiesto.

  • Contesto-Il contesto in cui un’azienda sta funzionando, ad esempio, B2B o B2C, determina quale CRM l’azienda dovrebbe andare per.

  • Canali di vendita-I canali di vendita che un’azienda sta impiegando: Vendita diretta, canale di vendita come distributori, o direttamente ai clienti tramite vendita al dettaglio. Sono importanti mentre si seleziona il software CRM più adatto.

  • Integrazione di sistema – Tutte le interfacce le esigenze aziendali e il fornitore CRM in grado di supportare senza richiedere troppo sforzo servizi personalizzati.

  • Forza dei partner-I partner devono essere in grado di fornire un business con ulteriore supporto, o contribuire a implementare il CRM con successo.

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