CRM-Types

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“絶対に顧客サービスの卓越性に専念するビジネスは、利益についての唯一の心配を持っています。 彼らは恥ずかしいほど大きくなります。

−ヘンリー-フォード卿

過去20年間で、グローバル市場の焦点は売り手から顧客にシフトしています。 我々は市場の駆動要因を考慮すると、今日、顧客は、売り手よりも強力です。 お客様のポートフォリオの変化、業務のスピード、大規模なデータの取り扱いの要件、情報、リソース、努力の共同共有の必要性に応じて、CRMの種類が異なります。

CRMシステムは、その顕著な特性に基づいて分割されています。 CRMシステムには次の4つの基本的なタイプがあります。−

  • 戦略CRM
  • 運用CRM
  • 分析CRM
  • コラボレーションCRM

次の表は、CRMのタイプとその特徴を示しています−

タイプ 特徴
戦略的CRM 収益性の高い顧客を獲得し、維持することに基づいて、顧客中心。
運用CRM 販売、マーケティング、顧客サービスなどの顧客指向のプロセスに基づいています。
分析CRM 顧客データのインテリジェントなマイニングに基づいており、将来の戦略のために戦術的にそれを使用しています。
Collaborative CRM 組織と顧客を最適化するための視野を持つ組織の境界を越えた技術の適用に基づいています。

戦略的CRM

戦略的CRMは、ビジネスが顧客を第一に置くCRMの一種です。 それは顧客のためのよりよい価値提案を思い付くために顧客および市場の傾向についての情報を集め、分離し、そして適用します。

顧客の声は存続のために重要であるとビジネスは考えます。 製品中心のCRMとは対照的に(ビジネスは、顧客の要件を前提とし、時にはオーバーエンジニアリングにつながる可能性のある製品の開発に焦点を当てて),

これらの企業は、幸せな顧客が他の顧客よりも頻繁に購入する顧客の購入行動を知っています。 いずれかのビジネスは、CRMのこのタイプを考慮していない場合,それは、これらの企業に市場シェアを失うリスク,戦略的なCRMに優れています.

運用CRM

運用CRMは、マーケティング、販売、サービスなどの顧客中心のビジネスプロセスに向けられています。 これには、Sales Force Automation、Marketing Automation、およびService Automationの自動化が含まれます。

Salesforceは大規模な確立された企業に最適なCRMであり、Zohoは成長や小規模な企業に最適なCRMです。

運用CRM

セールスフォース自動化

SFAは、販売活動を管理するための技術のアプリケーションです。 これは、ビジネスのすべての販売従業員の間で販売の問題のための販売サイクルと一般的な用語を標準化します。 次のモジュールが含まれています−

  • 製品構成-それは自動的にプロダクトを設計し、カスタマイズされたプロダクトのための価格を決定することを販売員か顧客自身を可能にします。 これはif-then-else構造に基づいています。

  • 見積および提案管理-営業担当者は、顧客名、出荷要件、製品コード、ピース数などの詳細を入力することにより、顧客の製品価格と提案の見積を生成できます。

  • アカウント管理-それは、様々な取引のための内側のエントリ、クレジットとデビット金額を管理し、レコードとして取引の詳細を格納します。

  • リード管理-それは、ユーザーがリードを修飾し、適切な営業担当者に割り当てることができます。

  • 連絡先管理-それは、顧客の連絡先の詳細、営業担当者のカレンダー、および自動ダイヤル番号などの機能で有効になっています。 これらはすべて、コンピュータ化された記録の形で保存されます。 このアプリケーションを使用すると、ユーザーは顧客と効果的に通信することができます。

  • 商談管理-これは、ユーザーが特定し、閉鎖にリードステータスから、閉鎖を超えてリードに従うことができます。

マーケティング自動化

マーケティング自動化には、市場セグメンテーション、キャンペーン管理、イベントベースのマーケティング、プロモーションが含まれます。 マーケティングオートメーションのキャンペーンモジュールにより、マーケティング担当者は、ターゲットとなるオファーの設計、実行、評価、および通信のために、顧客関連のデータにアクセスすることができます。

イベントベース(トリガー)マーケティングは、すべてのメッセージングと特定の時間にオファーを提示する たとえば、顧客は顧客ケア番号に電話をかけ、クレジットカード支払いの利子率について尋ねます。 顧客が金利を比較していると、より良い取引のために別のビジネスに転用することができますように、このイベントは、CRMによって読み取られます. そのような場合、顧客を保持するためにカスタマイズされたオファーがトリガーされます。

Service Automation

Service automationには、サービスレベルの管理、問題やケースの解決、受信通信への対処が含まれます。 それは、製品に関する問題を診断し、解決することを含みます。

対話型音声応答(IVR)システムの助けを借りて、顧客は適切なメニューオプションを入力することにより、ビジネスコンピュータと対話することができます。 最も有能な従業員への自動通話ルーティングを行うことができます。

消費者製品は、最初の接触で小売店でサービスされています。 現場に設置された機器の場合、サービスの専門家は、製品サービスマニュアル、スペアパーツマニュアル、またはラップトップ上の他の関連するサポートを要 それはサービス自動化で役に立つことができます。

分析CRM

分析CRMは、顧客関連データの取得、解釈、分離、保存、変更、処理、および報告に基づいています。 また、売上データ(商品、数量、購買履歴)、財務データ(購入履歴、クレジットスコア)、マーケティングデータ(キャンペーン数値への対応、顧客ロイヤルティスキームデータ)などの ベースCRMは、分析CRMの一例です。 詳細な分析とカスタマイズされたレポートを提供します。

顧客の人口統計やライフスタイルデータを広い領域で提供するビジネスインテリジェンス組織は、内部データに多くの注意を払い、”最も価値のある顧客は誰ですか?”、”最後のキャンペーンに積極的に反応し、変換された消費者?”など。

分析CRMは、異なる顧客セグメントに異なる販売アプローチを設定することができます。 さらに、異なるコンテンツとスタイリングを異なる顧客セグメントに提供することができます。 顧客のために、分析的なCRMは問題にカスタマイズされ、時機を得た解決を与えます。 ビジネスのために、それは販売のためのより多くの見通し、および顧客の獲得および保持を与えます。

Collaborative CRM

Collaborative CRMは、貴重な顧客を特定、取得、開発、保持、および維持するための別々のビジネス間のリソースと戦略のアライメントです。 これは、複数の企業が共同で製品開発、市場調査、およびマーケティングを行うことができるB2Bシナリオで採用されています。

コラボレーションCRMは、企業間の円滑なコミュニケーションと取引を可能にします。 航空便、電話、ファックスなどの伝統的な方法が通信に使用されていますが、共同CRMは、チャットルーム、webフォーラム、Voip(Voip)、電子データ交換(EDI)などの新しい通信シ

Collaborative CRM

パートナープロモーションの管理に役立つ内蔵のPartner Relationship Management(PRM)ソフトウェアアプリケーションとのcollaborative Crmがあります。 SugarCRMは人気のある共同CRMです。 それは巧妙な共同を可能にし、最新式の社会的な機能を提供する。

CRMソフトウェアの購入に関する考慮事項

CRMソフトウェアを選択する際には、以下の点を考慮する必要があります−

  • ビジネス戦略とプロセス-それは顧客管理戦略を自動化するのに役立ちます。 したがって、CRMソフトウェアを選択する前に、,ビジネスは、その戦略と所望のプロセスを明確にする必要があります.

  • ビジネス要件-CRMシステムは、販売力の自動化、マーケティングの自動化、サービスの自動化、パートナー管理などの特定の領域を解決することに焦点を当てたドメ、企業管理の解決を完了するため。

  • ビジネスのサイズ-小企業は学び易く、共通の仕事の広い範囲を扱うことができる用具を要求する。 大企業は、より複雑なタスクと何千人ものユーザーを処理するアプリケーションを選択します。

  • 顧客ベース-ビジネスが処理するために必要とされる顧客ベースのサイズ。

  • 予算-ビジネスは予算の前に仕入先の選択を設定する必要があります。 CRMに割り当てられる予算は、必要なカスタマイズの程度によって異なります。

  • コンテキスト−ビジネスが機能しているコンテキスト、例えば、B2BまたはB2Cは、ビジネスがのために行く必要がありますCRMを決定します。

  • 販売チャネル-ビジネスが採用している販売チャネル: 直接販売、代理店などのチャネル販売、または小売を介して顧客に直接販売します。 最も適したCRMソフトウェアを選択しながら、彼らは重要です。

  • システム統合−ビジネスが必要とするすべてのインターフェイスとCRMベンダーは、あまりにも多くのカスタムサービスの努力を必要とせずにサ

  • パートナーの強さ-パートナーは、追加のサポートをビジネスに提供することができなければなりません,または正常にCRMを実装するために役立ちます.

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