CRM-Types

advertenties

“een bedrijf absoluut gewijd aan Customer Service Excellence zal slechts één zorg over de winst. Ze zullen beschamend groot zijn.”

− Sir Henry Ford

in de afgelopen twintig jaar is de focus van de wereldwijde markten verschoven van verkopers naar klanten. Vandaag de dag, klanten zijn krachtiger dan verkopers, als we kijken naar de drijvende factoren van de markt. We hebben verschillende soorten CRM op basis van de veranderingen in de klantportefeuilles, snelheid van de bedrijfsvoering, de eis van het omgaan met grote gegevens, en de noodzaak van het delen van informatie, middelen, en inspanningen gezamenlijk.

CRM-systemen worden verdeeld op basis van hun prominente kenmerken. Er zijn vier basistypen van CRM systemen−

  • Strategische CRM
  • Operationele CRM
  • Analytische CRM
  • Collaborative CRM

de volgende tabel worden De typen van CRM en hun typerende kenmerken−

Type Karakteristieke
Strategische CRM Customer-centric, gebaseerd op het verwerven en behouden van winstgevende klanten.
operationele CRM gebaseerd op klantgerichte processen zoals verkoop, marketing en klantenservice.
analytische CRM gebaseerd op de intelligente mijnbouw van de klantgegevens en tactisch gebruik ervan voor toekomstige strategieën.
Collaborative CRM gebaseerd op Toepassing van technologie over organisatiegrenzen heen met het oog op het optimaliseren van de organisatie en klanten.

strategische CRM

strategische CRM is een soort CRM waarin de onderneming de klanten op de eerste plaats zet. Het verzamelt, scheidt, en past informatie over klanten en markttrends om te komen met een betere waarde propositie voor de klant.

het bedrijf acht de stem van de klant belangrijk voor zijn voortbestaan. In tegenstelling tot product-Centric CRM (waar het bedrijf gaat uit van de eisen van de klant en richt zich op het ontwikkelen van het product dat soms kan leiden tot over-engineering), hier het bedrijf voortdurend blijft leren over de eisen van de klant en zich aan te passen aan hen.

deze bedrijven kennen het koopgedrag van de klant dat tevreden klanten vaker kopen dan de rest van de klanten. Als een bedrijf niet overweegt dit soort CRM, dan loopt het risico het marktaandeel te verliezen aan die bedrijven, die uitblinken in strategische CRM.

operationele CRM

operationele CRM is gericht op klantgerichte bedrijfsprocessen zoals marketing, verkoop en diensten. Het omvat de volgende automatiseringen: Sales Force Automation, Marketing Automation, en Service Automation.

Salesforce is de meest geschikte CRM voor grote gevestigde bedrijven en Zoho is de beste CRM voor groeiende of kleinschalige bedrijven.

operationele CRM

Sales Force Automation

SFA is de toepassing van technologie voor het beheer van verkoopactiviteiten. Het standaardiseert een verkoopcyclus en gemeenschappelijke terminologie voor verkoop kwesties onder alle sales medewerkers van een bedrijf. Het bevat de volgende modules−

  • productconfiguratie-het stelt verkopers of klanten zelf in staat om het product automatisch te ontwerpen en de prijs voor een op maat gemaakt product te bepalen. Het is gebaseerd op als-dan-anders structuur.

  • offerte-en voorstel Management – de verkoper kan een offerte van de productprijzen en voorstel voor de klant door het invoeren van gegevens zoals de naam van de klant, levering eisen, productcode, aantal stuks, enz.

  • Accounts Management-het beheert inkomende entries, credit en debit bedragen voor verschillende transacties, en slaat transactiegegevens als records.

  • Lead Management-Het laat de gebruikers kwalificeren leads en wijst ze toe aan de juiste verkopers.

  • Contact Management-Het is ingeschakeld met de functies zoals contactgegevens van klanten, agenda verkopers’, en automatische nummers kiezen. Deze worden allemaal opgeslagen in de vorm van geautomatiseerde records. Met behulp van deze applicatie kan een gebruiker effectief communiceren met de klanten.

  • Opportunity Management-Het laat de gebruikers identificeren en volgen leads van lead status tot sluiting en voorbij sluiting.

Marketing automation omvat marktsegmentatie, campagnemanagement, event-based marketing en promoties. De campagnemodules van Marketing Automation stellen de marketing force in staat om toegang te krijgen tot klantgerelateerde gegevens voor het ontwerpen, uitvoeren en evalueren van gerichte aanbiedingen en communicatie.

Event-based (trigger) marketing draait allemaal om messaging en het presenteren van aanbiedingen op een bepaald moment. Bijvoorbeeld, een klant belt het Customer care nummer en vraagt naar de rente voor credit card betaling. Dit evenement wordt gelezen door CRM als de klant is het vergelijken van de rente en kan worden omgeleid naar een ander bedrijf voor een betere deal. In dergelijke gevallen wordt een aanbod op maat geactiveerd om de klant te behouden.

Service Automation

Service automation omvat service level management, het oplossen van problemen of gevallen, en het aanpakken van inkomende communicatie. Het gaat om het diagnosticeren en oplossen van de problemen over product.

met behulp van het Interactive Voice Response-systeem (IVR) kan een klant communiceren met zakelijke computers door de juiste menu-opties in te voeren. Automatische call routing naar de meest capabele werknemer kan worden gedaan.

consumentenproducten worden bij het eerste contact in de detailhandel geserviced. In het geval van apparatuur die op het veld wordt geplaatst, kan de servicedeskundige een handleiding voor productonderhoud, een handleiding voor reserveonderdelen of andere gerelateerde ondersteuning op een laptop nodig hebben. Dat kan worden gebruikt in service automation.

analytische CRM

analytische CRM is gebaseerd op het vastleggen, interpreteren, scheiden, opslaan, wijzigen, verwerken en rapporteren van klantgerelateerde gegevens. Het bevat ook interne bedrijfsbrede gegevens, zoals verkoopgegevens (producten, volume, Aankoopgeschiedenis), financiële gegevens (Aankoopgeschiedenis, credit score) en marketinggegevens (reactie op campagnecijfers, gegevens over klantloyaliteitsprogramma ‘ s). Base CRM is een voorbeeld van analytische CRM. Het biedt gedetailleerde analyses en aangepaste rapporten.

Business intelligence organisaties die demografische gegevens en lifestylegegevens van klanten over een groot gebied verstrekken, besteden veel aandacht aan interne gegevens om meer gedetailleerde informatie te krijgen, zoals: “Wie zijn de meest waardevolle klanten?”, “Welke consumenten reageerden positief op de laatste campagne en bekeerde zich?”, etc.

analytische CRM kan verschillende verkoopbenaderingen instellen voor verschillende klantsegmenten. Daarnaast kunnen verschillende content en styling worden aangeboden aan verschillende klantsegmenten. Voor de klanten, analytische CRM geeft aangepaste en tijdige oplossingen voor de problemen. Voor het bedrijf, het geeft meer vooruitzichten voor de verkoop, en klantenwerving en retentie.

Collaborative CRM

Collaborative CRM is een afstemming van middelen en strategieën tussen afzonderlijke bedrijven Voor het identificeren, verwerven, ontwikkelen, behouden en onderhouden van waardevolle klanten. Het wordt gebruikt in B2B-scenario, waar meerdere bedrijven productontwikkeling, marktonderzoek en marketing gezamenlijk kunnen uitvoeren.

Collaborative CRM maakt soepele communicatie en transacties tussen bedrijven mogelijk. Hoewel traditionele manieren zoals luchtpost, telefoon en fax worden gebruikt in de communicatie, collaborative CRM maakt gebruik van nieuwe communicatiesystemen zoals chatrooms, webforums, Voice over Internet Protocol (VoIP), en Electronic Data Interchange (EDI).

Collaborative CRM

er zijn collaborative CRM ‘ s met ingebouwde software voor Partner Relationship Management (PRM) die helpt bij het beheren van promoties van partners. SugarCRM is een populaire collaboratieve CRM. Het maakt samenwerking met experts mogelijk en biedt state-of-the-art sociale mogelijkheden.

CRM-Software Aankoopoverwegingen

een bedrijf moet rekening houden met de volgende punten bij het selecteren van een CRM-software−

  • Business strategie en processen-het helpt om een customer management strategie te automatiseren. Vandaar voor het selecteren van een CRM-software, een bedrijf moet duidelijk zijn met zijn strategieën en gewenste processen.

  • Business requirements-CRM-systemen variëren van domein speciale oplossingen die zich richten op het oplossen van een specifiek gebied, zoals sales force automation, marketing automation, services automation, partner management, enz., om enterprise management oplossingen te voltooien.

  • Grootte van het bedrijf-kleine bedrijven vereisen hulpmiddelen die gemakkelijk te leren zijn en een breed scala van de meest voorkomende taken kunnen verwerken. Grote bedrijven kiezen voor toepassingen die complexere taken en duizenden gebruikers verwerken.

  • klantenbestand – de grootte van het klantenbestand van een bedrijf is vereist om te behandelen.

  • Budget-een bedrijf moet een budget voorafgaande vendor Selectie instellen. Het budget toegewezen voor CRM varieert afhankelijk van de mate van aanpassing vereist.

  • Context-de context waarin een bedrijf functioneert, bijvoorbeeld B2B of B2C, bepaalt welke CRM het bedrijf moet gaan voor.

  • verkoopkanalen-de verkoopkanalen die een bedrijf gebruikt: Directe verkoop, kanaalverkoop zoals distributeurs, of rechtstreeks aan klanten via de detailhandel. Ze zijn belangrijk, terwijl het selecteren van de meest geschikte CRM-software.

  • systeemintegratie – alle interfaces die de zakelijke behoeften en de CRM-leverancier kunnen ondersteunen zonder dat te veel aangepaste diensten inspanning.

  • kracht van partners-de partners moeten in staat zijn om een bedrijf te voorzien van extra ondersteuning, of helpen om de CRM met succes uit te voeren.

advertenties

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.