CRM – typy

ogłoszenia

„firma całkowicie poświęcona doskonałości obsługi Klienta będzie miała tylko jeden martwić się o zyski. Będą żenująco Duże.”

− Sir Henry Ford

w ciągu ostatnich dwudziestu lat nacisk na rynki światowe przesunął się od sprzedawców do klientów. Dziś klienci są potężniejsi niż sprzedawcy, jeśli weźmiemy pod uwagę czynniki napędzające rynek. Posiadamy różne rodzaje CRM w zależności od zmian w portfolio klientów, szybkości operacji biznesowych, wymogu obsługi dużych danych oraz potrzeby wspólnego dzielenia się informacjami, zasobami i wysiłkami.

systemy CRM są podzielone na podstawie ich wyróżniających się cech. Istnieją cztery podstawowe typy systemów CRM−

  • CRM strategiczny
  • CRM operacyjny
  • CRM analityczny
  • CRM współpracujący

poniższa tabela przedstawia rodzaje CRM i ich charakterystyczne cechy−

Typ charakterystyka
strategiczny CRM zorientowany na klienta, oparty na pozyskiwaniu i utrzymywaniu rentownych klientów.
operacyjny CRM oparty na procesach zorientowanych na klienta, takich jak Sprzedaż, marketing i obsługa klienta.
analityczny CRM oparty na inteligentnym wydobywaniu danych klientów i wykorzystywaniu ich taktycznie do przyszłych strategii.
Collaborative CRM oparty na zastosowaniu technologii ponad granicami organizacji w celu optymalizacji organizacji i klientów.

strategiczny CRM

strategiczny CRM to rodzaj CRM, w którym firma stawia klientów na pierwszym miejscu. Gromadzi, segreguje i stosuje informacje o klientach i trendach rynkowych, aby uzyskać lepszą propozycję wartości dla klienta.

firma uważa głos klientów za ważny dla jego przetrwania. W przeciwieństwie do produktu-Centric CRM (gdzie firma zakłada wymagania klientów i koncentruje się na rozwoju produktu, który może czasami prowadzić do nadmiernej inżynierii), tutaj firma stale uczy się o wymaganiach klientów i dostosowuje się do nich.

firmy te znają zachowania zakupowe klienta, które zadowoleni klienci kupują częściej niż reszta klientów. Jeśli każda firma nie rozważa tego typu CRM, to ryzyko utraty udziału w rynku do tych firm, które excel w strategicznym CRM.

operacyjny CRM

operacyjny CRM jest zorientowany na procesy biznesowe zorientowane na klienta, takie jak marketing, Sprzedaż i usługi. Obejmuje ona następujące automatyzacje: automatyzację sił sprzedaży, automatyzację marketingu i automatyzację usług.

Salesforce jest najlepszym CRM dla dużych firm o ugruntowanej pozycji, a Zoho jest najlepszym CRM dla rozwijających się lub małych firm.

operacyjny CRM

Automatyzacja sił sprzedaży

SFA to zastosowanie technologii do zarządzania działaniami sprzedażowymi. To standaryzuje cykl sprzedaży i wspólnej terminologii dla kwestii sprzedaży wśród wszystkich pracowników sprzedaży firmy. W jego skład wchodzą następujące moduły−

  • Konfiguracja produktu – umożliwia sprzedawcom lub samym klientom automatyczne zaprojektowanie produktu i ustalenie ceny niestandardowego produktu. Opiera się na strukturze if-then-else.

  • Zarządzanie ofertami i propozycjami − sprzedawca może wygenerować ofertę cen produktów i propozycji dla klienta, wprowadzając dane, takie jak nazwa klienta, wymagania dostawy, Kod produktu, Liczba sztuk itp.

  • Zarządzanie kontami-zarządza wpisami wewnętrznymi, kwotami kredytowymi i debetowymi dla różnych transakcji i przechowuje szczegóły transakcji jako rekordy.

  • Lead Management-pozwala użytkownikom zakwalifikować potencjalnych klientów i przypisuje je do odpowiednich sprzedawców.

  • Zarządzanie kontaktami-jest włączone z funkcjami takimi jak dane kontaktowe klientów, kalendarz sprzedawców i automatyczne wybieranie numerów. Wszystkie one są przechowywane w formie skomputeryzowanych zapisów. Korzystając z tej aplikacji, użytkownik może skutecznie komunikować się z klientami.

  • Zarządzanie szansą-pozwala użytkownikom zidentyfikować i śledzić przewody od stanu ołowiu do zamknięcia i poza zamknięciem.

Marketing Automation

marketing automation obejmuje segmentację rynku, zarządzanie kampaniami, marketing oparty na wydarzeniach i promocje. Moduły kampanii Marketing Automation umożliwiają działom marketingu dostęp do danych związanych z klientami w celu projektowania, realizacji i oceny ukierunkowanych ofert i komunikacji.

Event-based (trigger) marketing polega na przekazywaniu wiadomości i prezentowaniu ofert w określonym czasie. Na przykład klient dzwoni pod numer obsługi klienta i pyta o oprocentowanie płatności kartą kredytową. To zdarzenie jest odczytywane przez CRM, ponieważ klient porównuje stopy procentowe i może zostać przekierowany do innej firmy w celu uzyskania lepszej oferty. W takich przypadkach uruchamiana jest niestandardowa oferta, aby zatrzymać klienta.

Automatyzacja usług

automatyzacja usług obejmuje zarządzanie poziomem usług, rozwiązywanie problemów lub przypadków oraz rozwiązywanie komunikacji przychodzącej. Polega na diagnozowaniu i rozwiązywaniu problemów dotyczących produktu.

za pomocą systemu interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) klient może wchodzić w interakcje z komputerami biznesowymi, wprowadzając odpowiednie opcje menu. Można wykonać automatyczne przekierowanie połączeń do najbardziej zdolnego pracownika.

produkty konsumenckie są serwisowane w punktach sprzedaży detalicznej przy pierwszym kontakcie. W przypadku sprzętu umieszczonego w terenie ekspert serwisowy może wymagać instrukcji serwisowania produktu, instrukcji części zamiennych lub innego powiązanego wsparcia na laptopie. Które można wykorzystać w automatyzacji usług.

analityczny CRM

analityczny CRM opiera się na przechwytywaniu, interpretowaniu, segregowaniu, przechowywaniu, modyfikowaniu, przetwarzaniu i raportowaniu danych związanych z klientami. Zawiera również wewnętrzne dane biznesowe, takie jak dane dotyczące sprzedaży (produkty, wolumen, historia zakupów), dane finansowe (historia zakupów, ocena kredytowa) i dane marketingowe (odpowiedź na liczby kampanii, dane dotyczące programów lojalnościowych klientów). Base CRM jest przykładem analitycznego CRM. Zapewnia szczegółowe analizy i niestandardowe raporty.

Business intelligence organizacje, które dostarczają danych demograficznych klientów i danych dotyczących stylu życia na dużym obszarze, zwracają dużą uwagę na dane wewnętrzne, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje, takie jak ” kto jest najbardziej wartościowym klientem?”, „Którzy konsumenci pozytywnie zareagowali na ostatnią kampanię i nawrócili się?”, itp.

analityczny CRM może ustawić różne podejścia do sprzedaży dla różnych segmentów klientów. Ponadto różne treści i stylizacje mogą być oferowane różnym segmentom klientów. Dla klientów analityczny CRM daje niestandardowe i terminowe rozwiązania problemów. Dla firmy, daje więcej perspektyw dla sprzedaży, a pozyskiwanie klientów i utrzymanie.

Collaborative CRM

Collaborative CRM to połączenie zasobów i strategii między oddzielnymi firmami w celu identyfikacji, pozyskiwania, rozwijania, zatrzymywania i utrzymywania cennych klientów. Jest on wykorzystywany w scenariuszu B2B, w którym wiele firm może wspólnie prowadzić rozwój produktów, badania rynku i marketing.

Collaborative CRM umożliwia płynną komunikację i transakcje między firmami. Chociaż tradycyjne sposoby, takie jak poczta lotnicza, telefon i faks są wykorzystywane w komunikacji, collaborative CRM wykorzystuje nowe systemy komunikacji, takie jak czaty, fora internetowe, Voice over Internet Protocol (VoIP) i elektroniczna wymiana danych (EDI).

Collaborative CRM

istnieje collaborative CRM z wbudowanym oprogramowaniem do zarządzania relacjami z partnerami (PRM), które pomaga w zarządzaniu promocjami dla Partnerów. SugarCRM jest popularnym CRM współpracy. Umożliwia współpracę ekspertów i zapewnia najnowocześniejsze możliwości społeczne.

CRM Oprogramowanie zakupu rozważania

firma musi wziąć pod uwagę następujące punkty przy wyborze oprogramowania CRM−

  • strategia i procesy biznesowe-pomaga zautomatyzować strategię zarządzania klientami. Stąd przed wyborem oprogramowania CRM, firma powinna być jasne z jego strategii i pożądanych procesów.

  • wymagania biznesowe-systemy CRM obejmują specjalistyczne rozwiązania domenowe, które koncentrują się na rozwiązywaniu określonego obszaru, takiego jak automatyzacja sił sprzedaży, automatyzacja marketingu, automatyzacja usług, zarządzanie partnerami itp., aby kompletne rozwiązania do zarządzania przedsiębiorstwem.

  • wielkość firmy-małe firmy wymagają narzędzi, które są łatwe do nauczenia i mogą obsłużyć szeroki zakres najczęstszych zadań. Duże firmy wybierają aplikacje, które obsługują bardziej złożone zadania i tysiące użytkowników.

  • baza klientów-wielkość bazy klientów, którą musi obsługiwać firma.

  • budżet-firma musi ustalić budżet przed wyborem dostawcy. Budżet przeznaczony na CRM różni się w zależności od stopnia dostosowania wymagane.

  • kontekst-kontekst, w którym funkcjonuje firma, np. B2B lub B2C, decyduje o tym, do jakiego CRM powinna się udać firma.

  • kanały sprzedaży-kanały sprzedaży, z których korzysta firma: Sprzedaż bezpośrednia, sprzedaż kanałowa, taka jak dystrybutorzy, lub bezpośrednia do klientów za pośrednictwem sprzedaży detalicznej. Mają znaczenie przy wyborze najbardziej odpowiedniego oprogramowania CRM.

  • integracja systemu – wszystkie interfejsy, których potrzebuje biznes i sprzedawca CRM, mogą obsługiwać bez konieczności zbytniego wysiłku związanego z usługami niestandardowymi.

  • Siła partnerów-partnerzy muszą być w stanie zapewnić firmie dodatkowe wsparcie lub pomóc w pomyślnym wdrożeniu CRM.

ogłoszenia

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.