CRM – Tipos de

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“Um negócio absolutamente dedicado à Excelência em Serviços ao Cliente terá apenas um se preocupar com os lucros. Eles serão embaraçosamente grandes.”

– Sir Henry Ford

nos últimos vinte anos, o foco dos mercados globais mudou de vendedores para clientes. Hoje, os clientes são mais poderosos do que os vendedores, se considerarmos os fatores determinantes do mercado. Temos diferentes tipos de CRM de acordo com as mudanças nos portfólios de clientes, a velocidade das operações de negócios, a exigência de lidar com grandes dados e a necessidade de compartilhar informações, recursos e esforços em conjunto.

os sistemas de CRM são divididos com base em suas características proeminentes. Existem quatro tipos básicos de sistemas de CRM−

  • Estratégico CRM
  • o CRM Operacional
  • CRM Analítico
  • Collaborative CRM

a tabela A seguir lista os tipos de CRM e suas características−

Tipo Característica
Estratégico CRM centrada no Cliente, com base na obtenção e manutenção de clientes rentáveis.
CRM Operacional com base em processos orientados para o cliente, como venda, marketing e atendimento ao cliente.
CRM analítico baseado na mineração inteligente dos dados do cliente e usando-o taticamente para estratégias futuras.
CRM colaborativo baseado na aplicação da tecnologia através dos limites da organização com vista a otimizar a organização e os clientes.

CRM estratégico

CRM estratégico é um tipo de CRM em que o negócio coloca os clientes em primeiro lugar. Ele coleta, segrega e aplica informações sobre clientes e tendências de mercado para apresentar uma melhor proposta de valor para o cliente.

a EMPRESA considera a voz dos clientes importante para sua sobrevivência. Em contraste com o CRM centrado no produto (onde a empresa assume os requisitos do cliente e se concentra no desenvolvimento do produto que às vezes pode levar à engenharia excessiva), aqui a empresa continua constantemente aprendendo sobre os requisitos do cliente e se adaptando a eles.

essas empresas conhecem o comportamento de compra do cliente que os clientes satisfeitos compram com mais frequência do que o resto dos clientes. Se alguma empresa não está considerando esse tipo de CRM, corre o risco de perder a participação de mercado para essas empresas, que se destacam no CRM estratégico.

CRM Operacional

o CRM operacional é orientado para processos de negócios centrados no cliente, como marketing, venda e serviços. Inclui as seguintes automações: automação de força de Vendas, Automação de Marketing e automação de Serviços.O Salesforce é o CRM mais adequado para grandes empresas estabelecidas e o Zoho é o melhor CRM para empresas em crescimento ou em pequena escala.

CRM Operacional

Automação da força de vendas

SFA é a aplicação da tecnologia para gerenciar atividades de venda. Ele padroniza um ciclo de vendas e terminologia comum para questões de vendas entre todos os funcionários de vendas de uma empresa. Inclui os seguintes módulos−

  • configuração do produto-permite que os próprios vendedores ou clientes projetem automaticamente o produto e decidam o preço de um produto personalizado. É baseado na estrutura if-then-else.

  • Gestão de cotação e proposta – o vendedor pode gerar uma cotação dos preços do produto e proposta para o cliente, inserindo detalhes como nome do cliente, requisitos de entrega, código do produto, Número de peças, etc.

  • gerenciamento de contas-gerencia entradas internas, valores de crédito e débito para várias transações e armazena detalhes da transação como registros.

  • gerenciamento de Leads-permite que os usuários qualifiquem leads e os atribuam a vendedores apropriados.

  • gerenciamento de contatos-é ativado com os recursos, como detalhes de contato dos clientes, calendário dos vendedores e números de discagem automática. Todos eles são armazenados na forma de registros computadorizados. Usando este aplicativo, um usuário pode se comunicar efetivamente com os clientes.

  • gerenciamento de oportunidades-permite que os usuários identifiquem e sigam leads do status de leads ao fechamento e além do fechamento.

automação de Marketing

a automação de Marketing envolve segmentação de mercado, gerenciamento de campanhas, marketing baseado em eventos e promoções. Os módulos de campanha de automação de Marketing permitem que a força de marketing acesse dados relacionados ao cliente para projetar, executar e avaliar ofertas direcionadas e comunicações.

o marketing baseado em eventos (trigger) tem tudo a ver com mensagens e apresentação de ofertas em um determinado momento. Por exemplo, um cliente liga para o número de atendimento ao cliente e pergunta sobre a taxa de juros para pagamento com cartão de crédito. Este evento é lido pelo CRM, pois o cliente está comparando as taxas de juros e pode ser desviado para outro negócio para um negócio melhor. Nesses casos, uma oferta personalizada é acionada para reter o cliente.

automação de Serviço

a automação de Serviço envolve gerenciamento de nível de serviço, resolução de problemas ou casos e tratamento de comunicação de entrada. Envolve diagnosticar e resolver os problemas sobre o produto.

com a ajuda do sistema Interactive Voice Response (IVR), um cliente pode interagir com computadores comerciais inserindo as opções de menu apropriadas. O roteamento automático de chamadas para o funcionário mais capaz pode ser feito.

os produtos de consumo são atendidos nos pontos de venda no primeiro contato. No caso de equipamentos colocados em campo, o especialista em serviço pode exigir manual de manutenção do produto, manual de peças de reposição ou qualquer outro suporte relacionado no laptop. Isso pode ser aproveitado na automação de serviços.

CRM analítico

o CRM analítico é baseado na captura, interpretação, segregação, armazenamento, modificação, processamento e relatórios de dados relacionados ao cliente. Ele também contém dados internos de toda a empresa, como dados de vendas (produtos, volume, histórico de compras), dados financeiros (histórico de compras, pontuação de crédito) e dados de Marketing (resposta a números de campanha, dados de esquemas de fidelidade do cliente). O CRM básico é um exemplo de CRM analítico. Ele fornece análises detalhadas e relatórios personalizados.

as organizações de Business intelligence que fornecem dados demográficos e de estilo de vida dos clientes em uma grande área prestam muita atenção aos dados internos para obter informações mais detalhadas, como “quem são os clientes mais valiosos?”, “Quais consumidores responderam positivamente à última campanha e converteram?”, etc.

o CRM analítico pode definir diferentes abordagens de venda para diferentes segmentos de clientes. Além disso, diferentes conteúdos e estilos podem ser oferecidos a diferentes segmentos de clientes. Para os clientes, o CRM analítico oferece soluções personalizadas e oportunas para os problemas. Para o negócio, oferece mais perspectivas de vendas e aquisição e retenção de clientes.

CRM colaborativo

CRM colaborativo é um alinhamento de recursos e estratégias entre empresas separadas para identificar, adquirir, desenvolver, reter e manter clientes valiosos. É empregado no cenário B2B, onde várias empresas podem realizar desenvolvimento de produtos, pesquisa de mercado e marketing em conjunto.

o CRM colaborativo permite uma comunicação e transações suaves entre as empresas. Embora as formas tradicionais, como correio aéreo, telefone e fax, sejam usadas na comunicação, o CRM colaborativo emprega novos sistemas de comunicação, como salas de bate-papo, fóruns da web, Voice over Internet Protocol (VoIP) e Electronic Data Interchange (EDI).

CRM colaborativo

existem CRMs colaborativos com o aplicativo de software PRM (Partner Relationship Management) integrado que ajuda no gerenciamento de promoções de parceiros. SugarCRM é um CRM colaborativo popular. Ele permite a colaboração de especialistas e fornece recursos sociais de última geração.

considerações de compra de software de CRM

uma empresa precisa considerar os seguintes pontos ao selecionar um software de CRM−

  • estratégia e processos de negócios-ajuda a automatizar uma estratégia de gerenciamento de clientes. Portanto, antes de selecionar um software de CRM, uma empresa deve ser clara com suas estratégias e processos desejados.

  • requisitos de negócios-os sistemas de CRM variam de soluções especializadas de domínio que se concentram na solução de uma área específica, como automação de força de vendas, automação de marketing, automação de serviços, gerenciamento de parceiros, etc., para completar soluções de gestão empresarial.

  • tamanho dos negócios – as pequenas empresas exigem ferramentas fáceis de aprender e que possam lidar com uma ampla gama de tarefas mais comuns. As grandes empresas optam por aplicativos que lidam com tarefas mais complexas e milhares de usuários.

  • base de clientes – o tamanho da base de clientes que uma empresa é necessária para lidar.

  • Orçamento – uma empresa precisa definir um orçamento antes da seleção do Fornecedor. O orçamento alocado para CRM varia de acordo com o grau de personalização necessário.

  • contexto-o contexto em que uma empresa está funcionando, por exemplo, B2B ou B2C, determina para qual CRM a empresa deve ir.

  • canais de vendas-os canais de vendas que uma empresa está empregando: Venda direta, venda de canais, como distribuidores, ou Direto para os clientes Via Varejo. Eles são importantes ao selecionar o software CRM mais adequado.

  • integração de Sistemas – todas as interfaces que a empresa precisa e o fornecedor de CRM podem suportar sem exigir muito esforço de serviços personalizados.

  • força dos Parceiros-Os parceiros devem ser capazes de fornecer suporte adicional a uma empresa ou ajudar a implementar o CRM com sucesso.

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