reclame

„o afacere absolut dedicat Client Service Excelență va avea doar un singur griji despre profiturile. Vor fi jenant de mari.”

− Sir Henry Ford

în ultimii douăzeci de ani, accentul piețelor globale sa mutat de la vânzători la clienți. Astăzi, clienții sunt mai puternici decât vânzătorii, dacă luăm în considerare factorii de conducere ai pieței. Avem diferite tipuri de CRM în funcție de schimbările din portofoliile clienților, viteza operațiunilor de afaceri, cerința de manipulare a datelor mari și nevoia de a împărtăși informații, resurse și eforturi în comun.

sistemele CRM sunt împărțite pe baza caracteristicilor lor proeminente. Există patru tipuri de bază de sisteme CRM−

  • CRM Strategic
  • CRM Operațional
  • CRM analitic
  • CRM colaborativ

următorul tabel enumeră tipurile de CRM și caracteristicile lor caracteristice−

Tip caracteristică
CRM Strategic centrat pe client, bazat pe dobândirea și menținerea clienților profitabili.
CRM Operațional bazat pe procese orientate către client, cum ar fi vânzarea, marketingul și serviciul pentru clienți.
CRM analitic bazat pe exploatarea inteligentă a datelor clienților și utilizarea tactică a acestora pentru strategiile viitoare.
CRM colaborativ bazat pe aplicarea tehnologiei peste granițele organizației în vederea optimizării organizației și a clienților.

CRM Strategic

CRM Strategic este un tip de CRM în care afacerea pune clienții pe primul loc. Colectează, separă și aplică informații despre clienți și tendințele pieței pentru a veni cu o propunere de valoare mai bună pentru client.

afacerea consideră vocea clienților importantă pentru supraviețuirea sa. Spre deosebire de CRM-ul centrat pe produs (unde afacerea își asumă cerințele clienților și se concentrează pe dezvoltarea produsului care poate duce uneori la supra-inginerie), aici afacerea continuă să învețe despre cerințele clienților și să se adapteze la acestea.

aceste companii cunosc comportamentul de cumpărare al Clientului pe care clienții fericiți îl cumpără mai frecvent decât restul clienților. Dacă orice afacere nu are în vedere acest tip de CRM, atunci riscă să piardă cota de piață pentru acele afaceri, care excelează la CRM strategic.

CRM Operațional

CRM operațional este orientat către procese de afaceri centrate pe client, cum ar fi marketingul, vânzarea și serviciile. Acesta include următoarele automatizări: automatizarea forței de vânzări, automatizarea marketingului și automatizarea serviciilor.

Salesforce este cel mai bun CRM potrivit pentru întreprinderile mari stabilite și Zoho este cel mai bun CRM pentru întreprinderile în creștere sau la scară mică.

CRM Operațional

automatizarea forței de vânzări

SFA este aplicarea tehnologiei pentru gestionarea activităților de vânzare. Standardizează un ciclu de vânzări și o terminologie comună pentru problemele de vânzări în rândul tuturor angajaților de vânzări ai unei afaceri. Acesta include următoarele module−

  • configurarea produsului-permite vânzătorilor sau clienților înșiși să proiecteze automat produsul și să decidă prețul pentru un produs personalizat. Se bazează pe structura if-THEN-else.

  • Managementul cotațiilor și propunerilor-agentul de vânzări poate genera o cotație a prețurilor produselor și a propunerii pentru client introducând detalii precum numele clientului, cerințele de livrare, codul produsului, numărul de bucăți etc.

  • gestionarea conturilor-gestionează intrările interioare, sumele de credit și debit pentru diverse tranzacții și stochează detaliile tranzacției ca înregistrări.

  • Managementul plumbului-permite utilizatorilor să califice clienții potențiali și să le atribuie agenților de vânzări corespunzători.

  • Gestionarea contactelor − este activată cu funcții precum detaliile de contact ale clienților, calendarul vânzătorilor și numerele de apelare automată. Toate acestea sunt stocate sub formă de înregistrări computerizate. Folosind această aplicație, un utilizator poate comunica eficient cu clienții.

  • Opportunity Management-permite utilizatorilor să identifice și să urmeze conduce de la statutul de plumb la închidere și dincolo de închidere.

automatizarea marketingului

automatizarea marketingului implică segmentarea pieței, gestionarea campaniilor, marketingul bazat pe evenimente și promoțiile. Modulele campaniei de automatizare a marketingului permit forței de marketing să acceseze datele legate de clienți pentru proiectarea, executarea și evaluarea ofertelor și comunicărilor vizate.

marketingul bazat pe evenimente (declanșator) se referă la mesagerie și prezentarea ofertelor la un anumit moment. De exemplu, un client apelează numărul de asistență pentru clienți și întreabă despre rata dobânzii pentru plata cu cardul de credit. Acest eveniment este citit de CRM, deoarece clientul compară ratele dobânzilor și poate fi redirecționat către o altă afacere pentru o afacere mai bună. În astfel de cazuri, o ofertă personalizată este declanșată pentru a păstra clientul.

Service Automation

Service automation implică gestionarea nivelului de servicii, rezolvarea problemelor sau cazurilor și abordarea comunicării de intrare. Aceasta implică diagnosticarea și rezolvarea problemelor legate de produs.

cu ajutorul sistemului de Răspuns vocal interactiv (IVR), un client poate interacționa cu computerele de afaceri introducând opțiunile de meniu corespunzătoare. Se poate face rutarea automată a apelurilor către cel mai capabil angajat.

produsele de consum sunt deservite la punctele de vânzare cu amănuntul la primul contact. În cazul echipamentelor plasate pe teren, expertul în service poate solicita manualul de service al produsului, manualul pieselor de schimb sau orice alt suport aferent laptopului. Acest lucru poate fi folosit în automatizarea serviciilor.

CRM analitic

CRM analitic se bazează pe captarea, interpretarea, separarea, stocarea, modificarea, prelucrarea și raportarea datelor legate de clienți. De asemenea, conține date interne la nivel de afaceri, cum ar fi datele de vânzări (produse, volum, istoricul achizițiilor), datele financiare (istoricul achizițiilor, scorul de credit) și datele de Marketing (răspunsul la cifrele campaniei, datele schemelor de fidelizare a clienților). CRM de bază este un exemplu de CRM analitic. Acesta oferă analize detaliate și rapoarte personalizate.

organizațiile de informații de afaceri care furnizează date demografice și despre stilul de viață al clienților pe o suprafață mare acordă multă atenție datelor interne pentru a obține informații mai detaliate, cum ar fi: „cine sunt cei mai valoroși clienți?”, „Ce consumatori au răspuns pozitiv la ultima campanie și s-au convertit?”, etc.

CRM analitic poate seta diferite abordări de vânzare pentru diferite segmente de clienți. În plus, conținut și stil diferit pot fi oferite diferitelor segmente de clienți. Pentru clienți, analitic CRM oferă soluții personalizate și în timp util la problemele. Pentru afaceri, oferă mai multe perspective pentru vânzări, precum și achiziția și păstrarea clienților.

CRM colaborativ

CRM colaborativ este o aliniere a resurselor și strategiilor între întreprinderi separate pentru identificarea, dobândirea, dezvoltarea, păstrarea și menținerea clienților valoroși. Acesta este angajat în scenariul B2B, în cazul în care mai multe întreprinderi pot efectua dezvoltarea de produse, cercetare de piață, și de marketing în comun.

CRM colaborativ permite o comunicare lină și tranzacții între companii. Deși căile tradiționale, cum ar fi poșta aeriană, telefonul și faxul, sunt utilizate în comunicare, CRM colaborativ folosește noi sisteme de comunicare, cum ar fi camere de chat, forumuri web, Voice over Internet Protocol (VoIP) și Electronic Data Interchange (EDI).

CRM colaborativ

există CRM-uri colaborative cu aplicație software de gestionare a relațiilor cu partenerii (PRM) încorporată, care ajută la gestionarea promoțiilor partenerilor. SugarCRM este un CRM colaborativ popular. Permite colaborarea experților și oferă capacități sociale de ultimă generație.

software CRM considerații de cumpărare

o afacere trebuie să ia în considerare următoarele puncte în timp ce selectarea unui software CRM−

  • strategia și procesele de afaceri-ajută la automatizarea unei strategii de gestionare a clienților. Prin urmare, înainte de a selecta un software CRM, o afacere ar trebui să fie clară cu strategiile și procesele dorite.

  • cerințe de afaceri-sistemele CRM variază de la soluții de specialitate din domeniu care se concentrează pe rezolvarea unui domeniu specific, cum ar fi automatizarea forței de vânzări, automatizarea marketingului, automatizarea serviciilor, Managementul partenerilor etc., pentru a finaliza soluții de management al întreprinderii.

  • dimensiunea afacerii-întreprinderile mici necesită instrumente ușor de învățat și pot gestiona o gamă largă de sarcini cele mai comune. Întreprinderile mari optează pentru aplicații care gestionează sarcini mai complexe și mii de utilizatori.

  • baza de clienți-dimensiunea bazei de clienți pe care o afacere trebuie să o gestioneze.

  • buget-o afacere trebuie să stabilească un buget înainte de selecție furnizor. Bugetul alocat pentru CRM variază în funcție de gradul de personalizare necesar.

  • Context-contextul în care funcționează o afacere, de exemplu, B2B sau B2C, determină pentru ce CRM ar trebui să meargă afacerea.

  • canale de vânzări-canalele de vânzări pe care le folosește o afacere: Vânzare directă, vânzare de canale, cum ar fi distribuitori, sau Direct către clienți prin intermediul comerțului cu amănuntul. Acestea contează în timp ce selectați cel mai potrivit software CRM.

  • integrarea sistemului – toate interfețele nevoile de afaceri și furnizorul CRM poate sprijini fără a necesita prea mult efort de servicii personalizate.

  • forța partenerilor-partenerii trebuie să poată oferi o afacere cu sprijin suplimentar sau să ajute la implementarea CRM cu succes.

reclame

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.