CRM-typer

annonser

”ett företag som helt ägnas åt kundservice Excellence kommer att ha bara ett bekymmer om vinster. De kommer att vara pinsamt stora.”

under de senaste tjugo åren har fokus på globala marknader skiftat från säljare till kunder. Idag är kunderna kraftfullare än säljare, om vi överväger marknadens drivfaktorer. Vi har olika typer av CRM beroende på förändringar i kundportföljer, snabb affärsverksamhet, krav på hantering av stora data och behovet av att dela information, resurser och ansträngningar gemensamt.

CRM-system är uppdelade baserat på deras framträdande egenskaper. Det finns fyra grundläggande typer av CRM-system−

  • strategisk CRM
  • Operativ CRM
  • analytisk CRM
  • samarbetande CRM

följande tabell visar typerna av CRM och deras karakteristiska egenskaper−

Typ karakteristik
strategisk CRM kundcentrerad, baserad på förvärv och underhåll av lönsamma kunder.
Operativ CRM baserat på kundorienterade processer som Försäljning, marknadsföring och kundservice.
analytisk CRM baserat på intelligent utvinning av kunddata och använda den taktiskt för framtida strategier.
Collaborative CRM baserat på tillämpning av teknik över organisationens gränser i syfte att optimera organisationen och kunderna.

strategisk CRM

strategisk CRM är en typ av CRM där verksamheten sätter kunderna först. Den samlar in, segregerar och tillämpar information om kunder och marknadstrender för att komma fram till bättre värdeförslag för kunden.

verksamheten anser att kundernas röst är viktig för dess överlevnad. Till skillnad från Produktcentrerad CRM (där verksamheten antar kundernas krav och fokuserar på att utveckla produkten som ibland kan leda till överteknik), fortsätter verksamheten ständigt att lära sig om kundens krav och anpassa sig till dem.

dessa företag känner till kundens köpbeteende som nöjda kunder köper oftare än resten av kunderna. Om något företag inte överväger denna typ av CRM riskerar det att förlora marknadsandelen till dessa företag, som utmärker sig på strategisk CRM.

Operativ CRM

Operativ CRM är inriktad på kundcentrerade affärsprocesser som marknadsföring, försäljning och tjänster. Den innehåller följande automatiseringar: Sales Force Automation, Marketing Automation och Service Automation.

Salesforce är den bäst lämpade CRM för stora etablerade företag och Zoho är den bästa CRM för växande eller småskaliga företag.

 Operativ CRM

Sales Force Automation

SFA är tillämpningen av teknik för att hantera försäljningsaktiviteter. Det standardiserar en försäljningscykel och gemensam terminologi för försäljningsfrågor bland alla försäljningsanställda i ett företag. Den innehåller följande moduler−

  • produktkonfiguration-det gör det möjligt för säljare eller kunder själva att automatiskt designa produkten och bestämma priset för en anpassad produkt. Det är baserat på if-then-else-struktur.

  • offert och Förslagshantering-säljaren kan generera en offert på produktpriserna och förslaget till kunden genom att ange detaljer som kundnamn, leveranskrav, produktkod, antal bitar etc.

  • Accounts Management-det hanterar inåt poster, kredit-och debetbelopp för olika transaktioner, och lagrar transaktionsuppgifter som poster.

  • Lead Management-det låter användarna kvalificera leads och tilldelar dem till lämpliga säljare.

  • kontakthantering-den är aktiverad med funktioner som kundernas kontaktuppgifter, säljare kalender och automatiska uppringningsnummer. Dessa lagras alla i form av datoriserade poster. Med hjälp av denna applikation kan en användare kommunicera effektivt med kunderna.

  • Möjlighetshantering-det låter användarna identifiera och följa leads från leadstatus till stängning och bortom stängning.

Marketing Automation

Marketing automation innebär marknadssegmentering, kampanjhantering, evenemangsbaserad marknadsföring och kampanjer. Kampanjmodulerna för Marketing Automation gör det möjligt för marknadsföringsstyrkan att få tillgång till kundrelaterad data för att utforma, genomföra och utvärdera riktade erbjudanden och kommunikation.

händelsebaserad (trigger) marknadsföring handlar om meddelanden och presentera erbjudanden vid en viss tidpunkt. Till exempel ringer en kund kundvård nummer och frågar om räntan för kreditkortsbetalning. Denna händelse läses av CRM eftersom kunden jämför räntor och kan avledas till ett annat företag för en bättre affär. I sådana fall utlöses ett anpassat erbjudande för att behålla kunden.

Service Automation

Service automation innebär service Level management, lösa problem eller ärenden, och ta itu med inkommande kommunikation. Det handlar om att diagnostisera och lösa problemen med produkten.

med hjälp av Interactive Voice Response (IVR) – systemet kan en kund interagera med företagsdatorer genom att ange lämpliga menyalternativ. Automatisk samtalsdirigering till den mest skickliga medarbetaren kan göras.

konsumentprodukter servas i butiker vid första kontakten. Om utrustning placeras på fältet kan serviceexperten kräva produktservicehandbok, reservdelsmanual eller annat relaterat stöd på bärbar dator. Det kan utnyttjas i Service automation.

analytisk CRM

analytisk CRM bygger på att fånga, tolka, segregera, lagra, modifiera, bearbeta och rapportera kundrelaterade data. Den innehåller också interna affärsomfattande data som försäljningsdata (produkter, volym, inköpshistorik), finansdata (köphistorik, kreditpoäng) och marknadsföringsdata (svar på kampanjsiffror, data om kundlojalitetssystem). Base CRM är ett exempel på analytisk CRM. Det ger detaljerad analys och anpassade rapporter.

Business intelligence-organisationer som tillhandahåller kundernas demografi och livsstilsdata över ett stort område ägnar stor uppmärksamhet åt interna data för att få mer detaljerad information som ”Vem är mest värdefulla kunder?”, ”Vilka konsumenter svarade positivt på den senaste kampanjen och konverterade?”, osv.

analytisk CRM kan ställa in olika försäljningsmetoder för olika kundsegment. Dessutom kan olika innehåll och styling erbjudas olika kundsegment. För kunderna, analytisk CRM ger anpassade och snabba lösningar på problemen. För verksamheten ger det fler möjligheter till försäljning och kundförvärv och retention.

Collaborative CRM

Collaborative CRM är en anpassning av resurser och strategier mellan separata företag för att identifiera, förvärva, utveckla, behålla och underhålla värdefulla kunder. Det används i B2B scenario, där flera företag kan bedriva produktutveckling, marknadsundersökningar och marknadsföring gemensamt.

Collaborative CRM möjliggör smidig kommunikation och transaktioner mellan företag. Även om traditionella sätt som flygpost, telefon och fax används i kommunikation, använder collaborative CRM nya kommunikationssystem som chattrum, webbforum, Voice over Internet Protocol (VoIP) och Electronic Data Interchange (EDI).

 Collaborative CRM

det finns collaborative CRM med inbyggd Partner Relationship Management (PRM) programvara som hjälper till att hantera partner kampanjer. SugarCRM är en populär samarbets CRM. Det möjliggör expertsamarbete och ger toppmoderna sociala möjligheter.

CRM-programvara köpa överväganden

ett företag måste överväga följande punkter när du väljer en CRM-programvara−

  • affärsstrategi och processer − det hjälper till att automatisera en kundhanteringsstrategi. Därför innan du väljer ett CRM-program, ett företag bör vara tydlig med sina strategier och önskade processer.

  • affärskrav-CRM-system sträcker sig från domänspeciallösningar som fokuserar på att lösa ett specifikt område som sales force automation, marketing automation, services automation, partner management, etc., för att slutföra företagshanteringslösningar.

  • storlek på företag-småföretag kräver verktyg som är lätta att lära sig och kan hantera ett brett utbud av de vanligaste uppgifterna. Stora företag väljer applikationer som hanterar mer komplexa uppgifter och tusentals användare.

  • kundbas – storleken på kundbasen ett företag krävs för att hantera.

  • Budget-ett företag måste ställa in en budget före leverantörsval. Budgeten för CRM varierar beroende på graden av anpassning som krävs.

  • kontext-det sammanhang där ett företag fungerar, t.ex. B2B eller B2C, bestämmer vilken CRM verksamheten ska gå för.

  • försäljningskanaler-försäljningskanalerna ett företag använder: Direktförsäljning, kanalförsäljning som distributörer eller direkt till kunder via detaljhandeln. De spelar roll när du väljer den mest lämpliga CRM-programvaran.

  • systemintegration – alla gränssnitt som verksamheten behöver och CRM-leverantören kan stödja utan att kräva för mycket anpassade tjänster.

  • styrka partners-partnerna måste kunna ge ett företag med ytterligare stöd, eller bidra till att genomföra CRM framgångsrikt.

annonser

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.